Der große Service-Check

Guter Service ist längst eines der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale im Wettbewerb. Während Produkte und Preise immer austauschbarer werden, ist die Erfahrung im Kontakt mit einem Unternehmen entscheidend für die Kundentreue und Weiterempfehlung. Laut einer Konsumentenstudie von Deloitte haben 60 Prozent der 18- bis 44-Jährigen wegen schlechten Kundenservices bereits mindestens einmal den Anbieter gewechselt. Aus gutem Grund investieren Unternehmen daher branchenübergreifend in die Optimierung ihrer Prozesse. Smarte Bots kümmern sich um Routinefragen, während persönliche Beratung zum Premium-Erlebnis wird.

Wo wird Kundenservice ganz großgeschrieben? DEUTSCHLAND TEST ist dem Thema auf den Grund gegangen und hat Unternehmen aus 56 Städten und 18 unterschiedlichen Branchen auf den Prüfstand gestellt. Die Kundenurteile zeigen, wo die Befragten aus ihrer Sicht einen exzellenten Service erlebt haben – und wo das vielleicht weniger der Fall war. Welche Unternehmen in welchen Städten den besten Service leisten, zeigen die Tabellen unten.

Im Rahmen der Studie kamen Unternehmen aus 18 verschiedenen Branchen auf den Prüfstand. Fast 250.000 Kundenurteile zeigen klar und deutlich, bei welchen Firmen die Befragten aus ihrer Sicht einen exzellenten Service erlebt haben – und wo das vielleicht weniger der Fall war.

Service-Könige 2025 nach Städten

Service-Könige 2025: TOP-Drei deutschlandweit

Methodik

Die Studie

Welche Unternehmen bieten in welcher Stadt einen besonders guten Kundenservice an? Und wie ist das auf Bundesebene? Am besten können das zweifelsfrei die Verbraucher beurteilen. Aus diesem Grund hat DEUTSCHLAND TEST über ein Online-Panel eine bundesweite Umfrage durchgeführt. Die Erhebung lief von Juli bis August 2025. Die Fragestellung lautete: „Welcher Anbieter in (Branche) bietet in (Stadt) aus Ihrer Sicht den besten Kundenservice?“ Bei der Eingabe der Antwort wurden keine Firmennamen vorgegeben. Vielmehr benannten die Befragten in einem Freitextfeld ihren jeweiligen Favoriten. Anhand aller Stimmen wurde je Anbieter der prozentuale Anteil der Nennungen an allen abgegebenen Stimmen berechnet. Ungültige Nennungen wurden aussortiert (z. B. wenn der genannte Firmenname nicht eindeutig zuzuordnen war).

Die Auswertung

Insgesamt wurden 247.053 Kundenstimmen erfasst. Die Auswertung erfolgte in 18 Branchen – zunächst für 56 deutsche Städte mit mindestens 150.000 Einwohnern und anschließend auf Bundesebene, anhand der prozentualen Verteilung der genannten Anbieter. Die Erstplatzierten in jeder Stadt und Branche bekamen das Prädikat „Service-König“ verliehen. Ebenso erfolgte diese Auszeichnung auf Bundesebene. Unterm Strich gibt es damit rechnerisch 1.008 Städtesieger (1. Platz) sowie je Branche die drei Erstplatzierten auf Bundesebene (1. bis 3. Platz), also 54 Bundessieger.

Wie im Vorjahr wurde Fielmann bei den Optikern in 29 von 56 Städten der beste Kundenservice attestiert. Auch bei den Telekommunikationsanbietern ändert sich im Vergleich zum letzten Jahr nichts: Die Deutsche Telekom bleibt in 49 Städten Spitzenreiter. In anderen Branchen ging es dagegen viel knapper zu. So rangeln die großen Lebensmittel-Discounter um den ersten Platz: 15-mal wird Aldi Süd Städtesieger, knapp dahinter folgen Lidl (Sieger in 14 Städten) und Aldi Nord (Sieger in elf Städten). Große Konkurrenz gibt es auch bei den Bäckereien, da sich hier viele regionale Anbieter durch eine hohe Servicequalität auszeichnen. Hier landet Kamps nur knapp auf dem ersten Platz.