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Deutschlands beliebteste Banken

Der Wandel zum Online- und Smartphone-Banking geht voran. Die aktuelle DEUTSCHLAND TEST Studie zeigt, welche Institute ihre Nähe zu den Kunden digital und analog am besten pflegen.

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Geld abheben mit EC-Karte

© Shutterstock

Die Corona-Krise ist längst nicht vorüber, da trübt der erste Krieg in Europa seit Jahrzehnten die ökonomischen Zukunftsperspektiven bereits wieder. Inmitten dieser medizinischen und geopolitischen Rahmenbedingungen befinden sich die Banken im Wandel. Schon seit Längerem beschäftigt die Branche die Transformation zu digitalen Geschäftsmodellen, neben dem Abschied vom traditionellen System mit vielen Filialen und weitgehend analog angebotenen Dienstleistungen. Disruption pur.

Das Beratungsunternehmen Deloitte sieht Europas Finanzinstitute im „Banken- und Kapitalmarktausblick 2022“ auf gutem Weg. Allerdings hätten sie „ihr Profitabilitätsniveau von vor der Pandemie noch nicht wieder erreicht“. Außerdem spielen Begleiterscheinungen des bisherigen Bankenwandels weiter eine Rolle: Negativzinsen, ein zersplittertes Regulierungssystem, höhere betriebswirtschaftliche Ineffizienzen und die weniger robusten Kapitalmärkte in Europa.

Die Nähe zur Kundschaft

Umso wichtiger sei im Wettbewerb, so die Deloitte-Analysten, „ein hohes Maß an Verständnis für Kundenbedürfnisse“. Die Digitalisierung verändere Erwartungen und Verhaltensweisen. Die Banken seien sehr umtriebig, loben die Berater: Sie nutzen technische Innovationen, um die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen. Anhand dieser Erkenntnisse erweitern sie ihre Produktpalette und schaffen neue Angebote. Wie wichtig die Konzentration auf die Anliegen der Kundschaft im digitalen Wandel ist, belegt auch die Studie von FOCUS-MONEY zu den „Beliebtesten Banken“. Denn wie sollen Banken die Nähe zur Kundschaft bewahren, wenn sie nicht mehr so zugänglich sind wie noch vor einigen Jahren?

Immerhin schrumpft die Zahl der Bankfilialen kontinuierlich. Die Zahl der Niederlassungen in Deutschland ist laut Bankenverband von einst 44.000 inzwischen auf 24.000 gesunken. Lange Zeit waren das die Orte, an denen Bankmitarbeiter am Schalter direkt mit den Anliegen der Sparer konfrontiert waren. Wie stellen sie ihre Ansprechbarkeit und Reaktionsfähigkeit nun über Web-Seiten oder Apps ihres Hauses her? Ob Geldhäuser sich gut im Markt halten, darüber entscheidet weiterhin die Kundennähe. Wünsche und Bedürfnisse zu erkennen und zu bedienen, darin besteht eine der großen Herausforderungen für alle: Privatbanken, Genossenschaftsbanken, Sparkassen, Direktbanken. Welche Kreditinstitute das höchste Maß an Kundenzufriedenheit erreichen und damit in ihrem Branchensegment am stärksten überzeugen, zeigt DEUTSCHLAND TEST anhand einer umfangreichen Studie. Insgesamt 1.350 Banken haben die Tester unter wissenschaftlicher Begleitung des Hamburgischen WeltWirtschaftsInstituts (HWWI) auf den Prüfstand gestellt und mithilfe von Daten aus Bewertungsportalen, Social Listening und Fragebögen „Deutschlands beliebteste Banken“ ermittelt.

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Bankgeschäfte per Smartphone

Die Kundschaft ist zur flüchtigen Spezies geworden. Laut der Studie „Digital Finance 2021“ des Digitalverbands Bitkom unterhält inzwischen ein Drittel der Deutschen Konten bei zwei Banken, ein weiteres Drittel bei drei oder gar mehr Instituten. Vor allem die Jüngeren haben den Schritt zum Online-Banking längst vollzogen. Der Bitkom-Umfrage zufolge erledigen drei Viertel der 16- bis 29-Jährigen ihre Bankgeschäfte nur mehr per Smartphone. Und die Älteren folgen inzwischen: 33 Prozent der über 64-Jährigen überweisen oder leihen per Rechner oder Telefon. Rund 62 Prozent der Bundesbürger können sich mittlerweile vorstellen, zu einer Direktbank ohne Filialen zu wechseln – oder haben diesen Schritt bereits vollzogen. Und 53 Prozent der jungen Zielgruppe besucht schon längst nicht mehr die Filiale ihrer Bank. Diesem Trend trägt auch DEUTSCHLAND TEST Rechnung. Als Faktoren für Kundenzufriedenheit wurde in den Fragebögen, die Vertreter der Banken ausfüllten, nicht nur die Zahl der Filialen und Selbstbedienungsterminals abgefragt. Erfragt wurden auch alle Spielarten des Modern Banking, für die sich vor allem jüngere und mittlere Zielgruppen gewinnen lassen: ob ein Geldhaus Internet-Banking-Portale anbietet, Apps, Videochats, Social Media, Newsletter oder den Ratschlag von Robo-Advisors.

Cloud-Banking und Cybersicherheit

Und wie geht die Entwicklung weiter? Die Beratungsfirma Capgemini hat für das Bankenjahr 2022 mehrere Trends ausgemacht, welche den Wandel bestimmen: Die Grenze zwischen herkömmlichen Banken und Fintechs, also digitalen Finanz-Start-ups mit Spar- oder Broker-Angeboten, verschwimme. Die Geldhäuser senken derweil weiter Kosten und erschließen neue Einnahmequellen wie Cloud-Banking. Die Daten der Kunden spielen zudem eine immer größere Rolle, etwa wenn Angebote für den Einzelnen spezifiziert werden. Angesichts immer aggressiverer Hackerangriffe ist das Thema Cybersicherheit bei der Kundengewinnung zunehmend von Bedeutung. Und der Mobilfunkstandard 5G wird angesichts des Wandels zum Smartphone-Banking und zur sogenannten Hyper-Konnektivität wichtiger. Die Zufriedenheit ihrer Kontoinhaber, Anleger, Kreditnehmer haben die Banken nach wie vor selbst in der Hand. Mit Konzentration auf die eigenen Stärken können sie viel gewinnen. Bankexperten gehen davon aus, dass die Digitalisierung die Bankenwelt in Deutschland neu strukturiert und den Markt aufteilt: in Lokalhelden und bundesweite Champions. Lokale Institute wie die stark verwurzelten Sparkassen oder Genossenschaftsbanken können mit ihrer Nähe zur Kundschaft punkten, während die großen Überregionalen ihr Angebot immer leistungsfähiger gestalten und zugleich näher an die Kundschaft vor Ort heranrücken. Sie alle, die Regionalen und die Flächenbanken, haben auch künftig die Chance, „Deutschlands beliebteste Banken“ zu werden – und zu bleiben.

Methodik

Banken sehen sich immer wieder neuen Herausforderungen gegenüber, die zum Beispiel durch die Digitalisierung, Internationalisierung, Globalisierung und weitere Trends entstehen. Verstärkt wird dies zusätzlich durch die Corona-Pandemie. Dadurch wandelt sich die Bankenbranche noch rasanter. Dieser Entwicklung auszuweichen, ist unmöglich. Das klassische Bankenmodell wird als solches herausgefordert. Aufgemischt wird die Bankenbranche obendrein durch Fintechs, die mit IT-gesteuerten Innovationen klassische Wettbewerber angreifen. Die Nähe zum Kunden entscheidet deshalb für die Finanzhäuser ganz zentral über den künftigen Erfolg. Um „Deutschlands beliebteste Banken“ in puncto Kundennähe zu ermitteln, hat DEUTSCHLAND TEST mit Unterstützung des Hamburgischen WeltWirtschaftsInstituts (HWWI) wie schon 2021 ein aufwendiges Verfahren gewählt. Insgesamt 1.350 Banken kamen auf den Prüfstand. Die Analyse ruht auf drei Säulen:

Bankbewertungsportale

In dieser Kategorie riefen die Tester Daten der beiden Portale bankscore.de und meine-bank-vor-ort.de ab. Für jede der untersuchten Banken wurden nach Möglichkeit die Benotung, die Anzahl der Bewertungen und die Weiterempfehlungsrate notiert. Um die Qualität eines Geldhauses zu beurteilen, ermittelten die Experten aus der Note des jeweiligen Instituts Punkte und gewichteten sie mit der Anzahl der Bewertungen. Die daraus resultierenden Punktwerte wurden branchenspezifisch normiert. Die Weiterempfehlungsrate floss in branchennormierter Form in die Gesamtpunktzahl ein.

Soziales Zuhören

Mithilfe des sogenannten Social Listening werteten die Fachleute im Untersuchungszeitraum zwischen 1. Januar und 31. Dezember 2021 Online-Quellen aus, um einen fundierten Eindruck von der Kundennähe der Unternehmen zu gewinnen. Darunter 154 Millionen Blogs, 53 Millionen Web-Seiten, sechs Millionen Foren, vier Millionen Nachrichtenseiten, zwei Millionen Consumer-Seiten sowie sämtliche relevanten Social-Media-Kanäle.

Umfassender Fragebogen

Parallel zu diesem Analyseprozess konnten die Banken einen strukturierten Fragebogen ausfüllen, der insgesamt 20 wichtige Aspekte im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit und das Produktangebot beleuchtet. Hierzu zählten neben der Anzahl der Filialen und der mobilen Berater sowie der Selbstbedienungsterminals auch etwaige Chat-Funktionen via Online-Banking, Videochats mit Kundenberatern nebst Informationen über Produkte und Leistungen. Den Block mit der höchsten erreichbaren Punktzahl (maximal 11 Punkte) bildete dabei der Aspekt „Aktive Kundenansprache zwecks Beratung“.

Gesamtwertung

Für die Gesamtwertung wurden die Punkte aus den drei Teilbereichen zusammengeführt. Der Gesamtpunktwert ergibt sich als gewichteter Mittelwert der Punkte aus den Bewertungsportalen, dem Social Listening und dem Fragebogen. Segmentspezifisch (Autobanken, Privatbanken, Genossenschaftsbanken, Sparkassen usw.) wurden dann die jeweiligen Gewinner ermittelt. Jener Bank, die in einem Segment am besten abschnitt, wurden 100 Punkte zugewiesen. Von diesem Richtwert ausgehend, wurden die folgenden Institute bewertet und mit den entsprechenden Punktwerten versehen und geordnet. Nur Unternehmen, die mindestens 60 Punkte erreichten, erhielten schließlich auch die Auszeichnung „Deutschlands beliebteste Bank“ – in diesem Jahr schafften dies insgesamt rund 350 Finanzinstitute.

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