Zuverlässigste Unternehmen

Ärger, Frust und Stress sind bei einem Wohnungsumzug keine Seltenheit. Wer kennt nicht die Geschichten von zerkratzten Möbeln, defekten Geräten oder Macken an den gerade frisch renovierten Wänden? Schlimmer noch traf es ein Paar aus Hamburg. Es hatte online ein Umzugsunternehmen beauftragt und diese Anweisung erteilt: Alle Möbel, die mit Zetteln beklebt waren, sollten in der Wohnung bleiben. Sie waren gegen Zahlung einer Ablöse bereits ins Eigentum der Nachmieter übergegangen. Doch die Helfer taten genau das Gegenteil: Stehen ließen sie alle Möbel ohne Post-its, zerlegten stattdessen ein bereits verkauftes deckenhohes Bücherregal und nahmen es mit zur neuen Adresse. Dem Schrecken der Kunden folgte ein Nervenkrieg: Ein monatelanger Streit mit dem Umzugsunternehmen über die Schuldfrage und den Ersatz des finanziellen Schadens für Rücktransport und Wiederaufbau. Zuverlässigkeit sieht anders aus.

Ähnliches erleben Verbraucher bei den unterschiedlichsten Produkten und Dienstleistungen nicht selten. Und das, obwohl die Zuverlässigkeit in Werbebotschaften eine viel zitierte Tugend ist. Doch wer wird Slogans wie „Ihr zuverlässiger Partner“ mit seiner Arbeit wirklich gerecht? Und wer hat Produkte im Programm, auf die auch nach vielen Jahren noch Verlass ist? Geräte, die nicht schon kurz nach Ablauf der Herstellergarantie den Geist aufgeben, sind schließlich ein Beitrag zu mehr Nachhaltigkeit, schonen die Umwelt und den Geldbeutel und sind bei konsumbewussten Verbrauchern gefragter denn je. Wo also können Kunden und Kundinnen wirklich auf ein Unternehmen, seine Mitarbeiter und Waren zählen? Das wollten DEUTSCHLAND TEST und das Wirtschaftsmagazin FOCUS MONEY erneut herausfinden und beauftragten das Kölner Beratungs- und Analyseinstitut ServiceValue zum zweiten Mal mit einer Befragung zu diesem Thema.

Der Zuverlässigste im Vergleich

Von den Teilnehmern eines repräsentativen Online-Panels wollten die Wissenschaftler konkret wissen, ob ihrer persönlichen Erfahrung nach ein Anbieter in seiner Leistungserbringung zuverlässig ist (Details zur Methodik s. Kasten unten). Ob pünktliche Lieferung, reibungslose Montage, fehlerfreier Betrieb, schnelle Hilfe bei Problemen oder Langlebigkeit: „Mit dieser einen Frage erfassen wir die gesamte Bandbreite an Erfahrungen des Verbrauchers“, erläutert ServiceValue-Geschäftsführer Claus Dethloff. Dabei hätten Konsumenten in der Regel ein gutes Gedächtnis für die Leistungszusagen von Herstellern und Dienstleistern. „Wer seine Versprechen erfüllt, hat gute Chancen auf nachhaltige Kundenbeziehungen“, weiß Dethloff. Insgesamt werteten die Fachleute gut 88.500 Kundenurteile aus. Das waren rund 2.500 Stimmen mehr als im Vorjahr. Ebenfalls gewachsen ist die Zahl der untersuchten Unternehmen – um 618 auf 685 Anbieter. Diese sind 42 Branchen zugeordnet.

Die Branchenauswahl ist bunt und reicht von Augenlaserkliniken und Badausstattern über Kaminofenhersteller und Massivhausanbieter bis hin zu Umzugsunternehmen und Wintergartenanbietern. Von den gelisteten 369 Unternehmen dürfen sich 190 über das Prädikat „Hohe Zuverlässigkeit“ freuen und weitere 137 über das Label „Sehr hohe Zuverlässigkeit“. In jeder der 42 Branchen gibt es jedoch nur einen Sieger. Diese Anbieter überstrahlen die Konkurrenz mit der Spitzennote „Höchste Zuverlässigkeit“. Im Branchenvergleich schnitten die Haustechnikhersteller mit einem durchschnittlichen Score von 2,58 am besten ab. Dahinter folgen die Caterer (2,62) und die Garten- und Motorgerätehersteller (2,62). Komplettiert werden die Top 5 von den Hörgeräteakustikern (2,66) sowie von Berufsbekleidungsherstellern und Fertigkelleranbietern (jeweils 2,67).