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Methodik:
Social Listening

Im Folgenden wird zunächst die Auswertung der separaten Säulen dargestellt. Anschließend werden hierauf basierend die Methodik des Gesamtergebnisses sowie dessen Resultate beschrieben.

Datenerhebung: Crawling

Zuerst werden im sogenannten Crawling sämtliche Texte, welche die Suchbegriffe enthalten, aus dem Netz geladen und in einer Datenbank erfasst. Das Quellenset umfasst dabei annähernd sämtliche Seiten bzw. Inhalte von Seiten, die folgende Bedingungen erfüllen:

  • Eine deutsche („.de“) oder deutschsprachige Domain („.at“ und „.ch“ werden ausgeschlossen)
  • Uneingeschränkter Zugang zum Inhalt der Seite

Nicht erfasst werden Seiten oder Inhalte, die sich z. B. hinter einer Bezahlschranke oder einem zugriffgeschützten Bereich befinden.

Damit ist das Quellenset sehr umfangreich und umfasst u. a. zehntausende Online-Nachrichten und mehrere Millionen Social Media-Adressen.

Infografik zur Methodik: Kundenbindungsindex

Datenanalyse: Processing

Die zweite Stufe, das sog. Processing, greift auf die im Crawling gesammelten Daten zu und analysiert diese nach den Vorgaben des jeweiligen Untersuchungsgegenstandes.

Der große Datentopf wird dazu mittels Verfahren der Künstlichen Intelligenz (sog. neuronale Netze) in Textfragmente aufgesplittet und anschließend in drei Stufen analysiert:

  • Welches Unternehmen / welche Marke wird erwähnt?
  • Welches Thema wird besprochen? (sog. Eventtyp)
  • Welche Tonalität weist das Textfragment auf?

Die Zuordnung der Erwähnungen zu den jeweiligen Eventtypen erfolgt mithilfe definierter Keywords, Text- und Satzkorpora, welche die Themengebiete breit abbilden und umfassen. Auf der letzten Stufe werden die Erwähnungen mit einer Sentiment-Analyse bewertet und den Kategorien positiv, neutral oder negativ zugeordnet.

Infografik zur Methodik: Verteilung begeisterte, indifferente und enttäuschte Kunden

Punktwertermittlung

Zur Berechnung der einzelnen Punktwerte werden für jedes Unternehmen/jede Marke und jeden Eventtyp folgende zwei Werte ermittelt:

  • Tonalitätssaldo: Differenz aus positiven und negativen Nennungen geteilt durch die Gesamtzahl der Nennungen
  • Reichweite: Anzahl der Gesamtnennungen im Verhältnis zum Mittelwert der Branche

Anschließend werden diese beiden Werte zu einem ersten Punktwert verrechnet. Je reichweitenstärker ein Unternehmen/eine Marke ist, desto stärker wirkt sich die Tonalität aus, also ob die Kommunikation überwiegend positiv oder negativ gefärbt ist.
Die so gewichtete Punktzahl jedes Eventtyps wird anschließend zu einer Gesamtpunktzahl für jedes Unternehmen/jede Marke zusammengefasst und für die gesamte Branche normiert. Das beste Unternehmen/ die beste Marke bildet mit 100 Punkten den Benchmark der Branche, die weiteren Wettbewerber werden anhand ihres Punktwerts abgetragen.

Auszeichnung

Die Auszeichnung wird anhand der erreichten Punktzahl im Gesamtranking vergeben.
Der Punktwert ergibt sich als Summe der Punkte aus dem Social Listening und des Fragebogens – wenn Fragebogen-Methodik angewandt. Dabei wird der Fragebogen stärker gewichtet als das Social Listening. Steht nur eine der beiden Quellen zur Verfügung, zählt der Punktwert aus der vorliegenden Quelle. Die Punkte werden aus den beiden Säulen branchenspezifisch normiert. Hierbei wird erneut eine Skala von 0 bis 100 Punkten verwendet.
Der jeweilige Branchensieger erhält 100 Punkte und setzt damit den Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen innerhalb der Branche. Eine Auszeichnung erhalten diejenigen Unternehmen/ Marken, die mindestens 50 Punkte in der Gesamtwertung erreichen.

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