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Komplett frustriert beim Verlust, total euphorisch beim Gewinn: Wer schon bei einem Online-Wettanbieter um Geld gespielt hat, kennt ganz sicher die berühmte Achterbahn der Gefühle. Ist es dieser Spagat, der zahlreiche Menschen reizt? Oder ist es die Hoffnung, endlich den ersehnten Volltreffer zu landen? Die Außenseiterwette zu gewinnen?
Beweggründe, einen Einsatz zu wagen, gibt es sicher viele. Doch wo hört der Spaß auf und wo beginnt die Sucht? Es ist gut, dass sich Gesellschaft, Wirtschaft und Politik dieser Debatte seit Längerem stellen. Themen wie Aufklärung, Prävention und Schutz werden anhaltend und intensiv diskutiert. Und es passiert auch etwas über die Debatte hinaus. So hat der Gesetzgeber beispielsweise bereits vor Jahren die Rahmenbedingungen an den Spielautomaten klar definiert. Begrenzt und beschränkt wurden zum Beispiel Höchstgewinn und -einsatz, maximale Gewinne und Verluste pro Stunde oder gleichzeitiges Spielen an mehreren Automaten.
Auch im Bereich der Sportwetten wird im Moment Ordnung geschaffen. Der sogenannte Änderungsvertrag zum Glücksspielstaatsvertrag regelt das Verhältnis zwischen Staat und Wettanbietern. Im Kern ging es um die Frage: Sind Online-Glücksspiele in Deutschland zulässig? Nur wer eine Lizenz erhalten hat, operiert künftig auf sicherem juristischem Terrain und kann in Deutschland Wetten anbieten. Ziel dieser Sportwettenlizenz ist es, „das Entstehen von Glücksspielsucht und Wettsucht zu verhindern und die Voraussetzungen für eine wirksame Suchtbekämpfung zu schaffen“, wie es in der Präambel des Vertrags heißt. Damit sind etwa Einzahlungslimits, die Einschränkung des Angebots von Live-Wetten und verpflichtende Maßnahmen für den Spielerschutz gemeint.
Online-Anbieter ohne deutsche Zulassung agieren indes nach wie vor in einer Grauzone. Sie besitzen zwar beispielsweise eine Lizenz aus Malta und argumentieren, die deutsche Glücksspielregulierung verstoße gegen EU-Recht. Der deutsche Gesetzgeber sieht das freilich anders. Wer also auf Nummer sicher gehen möchte, sollte einen Anbieter mit einer deutschen Lizenz wählen.
Doch wie erleben die Kunden die verschiedenen Online-Angebote? Wie steht es aus Sicht der Verbraucher um Seriosität, Wettangebot und Servicequalität? Bei wem wird besonders gern gewettet? Um diese Fragen zu beantworten, führte das Kölner Analyse- und Beratungshaus ServiceValue im Auftrag von DEUTSCHLAND TEST eine bundesweite Umfrage durch. Befragt wurden Verbraucher, die in den letzten zwölf Monaten bei mindestens einem der 27 untersuchten Anbieter Kunde waren. Am Ende schafften acht Anbieter ein „Sehr Gut“, weitere acht wurden mit „Gut“ bewertet.
Ranking Sportwetten Online-Anbieter
Ranking Wettangebot
• Umfang des Sportwettenangebots
• Attraktivität der Sportwetten
• Verständlichkeit der Spielregeln
• Ausführlichkeit der Spielinformationen
• Unkomplizierter Abschluss von Sportwetten
• Attraktivität der Wettquoten
• Attraktivität der Quoten für Favoritensiege
• Attraktivität der Quoten für Außenseitersiege
Ranking Kundenservice
• Kontaktmöglichkeiten
• Reaktionszeit bei Anliegen
• Hilfsbereitschaft des Kundenservice
• Kompetenz des Kundenservice
• Kulanz bei Problemen
• Bedienungsfreundlichkeit des Kundenkontos
Ranking Gewinnabwicklung
• Schnelligkeit der Gewinnbenachrichtigung
• Schnelligkeit bei Gewinnauszahlung
• Zuverlässigkeit bei Gewinnauszahlung
Ranking Seriosität & Sicherheit
• Seriosität des Anbieters
• Umgang mit persönlichen Daten
• Verständlichkeit von Geschäfts- und Teilnahmebedingungen
• Hinweis und Einhaltung des Jugendschutzes
• Informationen zu Suchtgefahr und Prävention
• Sicherheit und Vertrauenswürdigkeit der Ein-/Auszahlungsmöglichkeiten
Ranking Webseite
• Design
• Bedienungsfreundlichkeit
• Übersichtlichkeit und Strukturiertheit
• Bereitstellung notwendiger Informationen
Ranking Mobiles Angebot
• Möglichkeiten des mobilen Wettens
• Bedienungsfreundlichkeit der App
• Übersichtlichkeit der Funktionen
• Bereitstellung von Filterfunktionen
Ranking Konditionen
• Angemessenheit der Service- und Bearbeitungsgebühren
• Angebot von Zahlungsmöglichkeiten
• Angemessene Mindesteinzahlungsbeträge
Methodik Sportwetten-Anbieter
DEUTSCHLAND TEST hat gemeinsam mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus Service-Value und FOCUS-MONEY eine bundesweite Umfrage zum Thema Online-Sportwetten durchgeführt.
Über ein sogenanntes Online-Panel mussten für den jeweiligen Anbieter insgesamt 34 Teilaspekte bewertet werden, die danach in sieben Themenfelder überführt wurden:
- Wettangebot,
- Service,
- Gewinnabwicklung,
- Seriosität und Sicherheit,
- Website,
- Mobiles Wetten sowie
- Gebühren und Zahlungsmöglichkeiten (Juli 2022).
Jeder Befragte des Online-Panels durfte dabei bis zu drei Anbieter bewerten, bei denen er in den letzten zwölf Monaten Kunde war.
Ebenfalls erfasst wurden in der Studie Bewertungen zur Kundenbindung (emotionale Bindung, Treue, Loyalität, Weiterempfehlungsbereitschaft) sowie zur Gesamtzufriedenheit (Kundenorientierung,
Ruf und Image). Ausgewertet wurden in diesem Jahr insgesamt 2.768 Kundenurteile zu 27 Anbietern. Voraussetzung für die Aufnahme eines Anbieters waren Marktanteile beziehungsweise Verbreitung sowie eine ausreichende Anzahl von Bewertungen. Für die Erhebung wurden Kunden aus allen Bundesländern sowie aus verschiedenen Haushaltsgrößen, Einkommens-, Berufsund Altersgruppen befragt.
Am besten schloss die Branche bei den Gebühren und Zahlungsmöglichkeiten ab (72,9 Punkte), gefolgt von der Gewinnabwicklung (71,2) sowie der Seriosität und Sicherheit (70,5). In den ersten beiden Kategorien lagen die Anbieter über dem Durchschnitt der Branche (70,6). Nachholbedarf gibt es aus Kundensicht dagegen in den Bereichen Wettangebot, Service, Website und Mobiles Wetten – wobei das Wettangebot von allen untersuchten Kategorien auf den schlechtesten Durchschnittswert kommt (69,4). Die größten Unterschiede gibt es im Testfeld Mobiles Wetten. Hier liegen zwischen dem besten und dem schlechtesten Anbieter 13,2 Punkte.
Der erste Platz im Gesamt-Ranking geht an Bwin (74,5). Der Anbieter führt das Feld in drei von sieben Kategorien an. Auf den Plätzen zwei und drei im Gesamtergebnis folgen Xtip und Oddset. Unterm Strich erreichen acht von 27 Anbietern im Endklassement die Note „Sehr Gut“. Mit „Gut“ wurden von den Kunden weitere acht Unternehmen bewertet. In den Tabellen sind nur Anbieter abgebildet, die über dem Mittelwert liegen (Bewertung: über dem Durchschnitt = „Gut“, über dem Durchschnitt der „Guten“ = „Sehr Gut“).
