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Komplett frustriert beim Verlust, total euphorisch beim Gewinn: Wer schon mal im Casino, am Automaten um Geld gespielt hat, kennt ganz sicher die berühmte Achterbahn der Gefühle. Ist es dieser Spagat, der zahlreiche Menschen reizt? Oder ist es die Hoffnung, endlich den ersehnten Volltreffer zu landen? Die Außenseiterwette zu gewinnen?
Beweggründe, einen Einsatz zu wagen, gibt es sicher viele. Doch wo hört der Spaß auf und wo beginnt die Sucht? Es ist gut, dass sich Gesellschaft, Wirtschaft und Politik dieser Debatte seit Längerem stellen. Themen wie Aufklärung, Prävention und Schutz werden anhaltend und intensiv diskutiert. Und es passiert auch etwas über die Debatte hinaus. So hat der Gesetzgeber beispielsweise bereits vor Jahren die Rahmenbedingungen an den Spielautomaten klar definiert. Begrenzt und beschränkt wurden zum Beispiel Höchstgewinn und -einsatz, maximale Gewinne und Verluste pro Stunde oder gleichzeitiges Spielen an mehreren Automaten.
Doch wie erleben die Kunden die verschiedenen Spielstätten? Wie steht es aus Sicht der Verbraucher um Seriosität, Wettangebot und Servicequalität? Um diese Fragen zu beantworten, führte das Kölner Analyse- und Beratungshaus ServiceValue im Auftrag von DEUTSCHLAND TEST eine bundesweite Umfrage durch. Befragt wurden Verbraucher, die in den letzten zwölf Monaten bei mindestens einem der 27 untersuchten Anbieter Kunde waren. Am Ende schafften acht Anbieter ein „Sehr Gut“, weitere acht wurden mit „Gut“ bewertet.
Ranking Spielstätten
Ranking Seriosität
• Seriosität der Spielstätte
• Umgang mit verantwortungsvollem Spielen
• Hinweise zum Spielerschutz
• Einhalten des Jugendschutzes
• Gefühl der Sicherheit
Ranking Spielangebot
• Auswahl an Spielgeräten
• Attraktivität der Spielgeräte
• Innovation und Abwechslung des Spielangebots
• Andere Spielmöglichkeiten
• Höhe der Gewinne und Gewinnmöglichkeiten
• Funktionstüchtigkeit der Spielgeräte
Ranking Kundenservice
• Food- und Getränkeservice
• Orientierungshilfen
• Ablauf im Kassen- und Aufsichtsbereich
• Öffnungszeiten
Ranking Personal
• Kompetenz der Mitarbeiter
• Freundlichkeit der Mitarbeiter
• Hilfsbereitschaft und Aufmerksamkeit der Mitarbeiter
• Erscheinungsbild der Mitarbeiter
Ranking Ambiente
• Außen- und Eingangsbereich
• Atmosphäre der Spielstätte
• Qualität der Inneneinrichtung
• Platzierung der Spielautomaten
• Beleuchtung und Klimatisierung
• Sauberkeit der Räumlichkeiten
• Sauberkeit des Sanitärbereichs
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Methodik Spielstätten
Das Thema Spielstätten hat DEUTSCHLAND TEST hat genauer untersucht. Über ein sogenanntes Online-Panel mussten für den jeweiligen Anbieter insgesamt 26 Teilaspekte bewertet werden, die danach in fünf Themenfelder überführt wurden:
- Seriosität,
- Spielangebot,
- Service,
- Personal und Ambiente (Juli 2022).
Jeder Befragte des Online-Panels durfte dabei bis zu drei Anbieter bewerten, bei denen er in den letzten zwölf Monaten Kunde war. Zunächst errechneten die Experten für alle abgefragten. Ebenfalls erfasst wurden Urteile zur Kundenbindung (emotionale Bindung, Treue, Loyalität, Weiterempfehlungsbereitschaft) und zur Gesamtzufriedenheit (Kundenorientierung, Ruf und Image).
Ausgewertet wurden insgesamt 1.354 Kundenurteile zu 14 Spielstätten. Voraussetzung für die Aufnahme waren Marktanteile beziehungsweise Verbreitung sowie eine ausreichende Anzahl von Bewertungen. Für die Erhebung wurden Kunden aus allen Bundesländern sowie aus verschiedenen Haushaltsgrößen, Einkommens-, Berufsund Altersgruppen befragt.
