Deutsche Firmen mit hoher Kompetenz

Zur Auswahl eines neuen Parkettbodens erschien der Chef eines Hamburger Bodenfachgeschäfts persönlich zur Ortsbesichtigung, einige Muster moderner Landhausdielen im Gepäck. Im renovierungsbedürftigen Wohnzimmer des Reihenhauses fiel die Entscheidung leicht. Hauseigentümer und Fachmann einigten sich auf gebürstete und geölte Eiche. Erst als die Bodenleger einige Wochen später mit dem Material anrückten, fiel die Problemstelle auf. „Oha, das wird eng“, so der Handwerker-Kommentar. Die neuen Dielen seien deutlich höher als das alte Parkett, mithin die Öffnung der künftigen Terrassentür problematisch. Die Lösung: Der frische Estrich lasse sich – wo nötig – wieder runterschleifen. Das werde man „schon passend machen“.

Passend war das Ergebnis am Ende nicht. Wegen des Pfuschs muss nun die Terrassentür ausgebaut und höher eingesetzt werden. Lärm, Dreck, Ärger und ein zusätzlicher Zeitaufwand sind nun die Folgen für die bitter enttäuschten Hausbesitzer. Kompetenz sieht anders aus. Ob fachlich einwandfreie und kundenorientierte Beratung, bestens ausgebildete Mitarbeiter oder hochwertige Produkte und Dienstleistungen – echter Sachverstand hat viele Gesichter. Wichtig ist, dass es nicht bei bloßen Werbeversprechen bleibt: „Qualität und Kompetenz aus einer Hand“ – Slogans wie diese sind im Marketing besonders beliebt. „Wie auch immer ein Unternehmen seine Kompetenz unter Beweis stellt, sie ist entscheidend für eine gute, vertrauensvolle Kundenbeziehung und damit für den langfristigen Unternehmenserfolg“, sagt Claus Dethloff, Geschäftsführer des Beratungs- und Analyseinstituts ServiceValue.

Doch wer bietet nun echten Sachverstand? Wo können Verbraucher wirklich auf die Fähigkeiten eines Unternehmens und seiner Mitarbeiter zählen? Das wollten DEUTSCHLAND TEST und FOCUS-MONEY auch in diesem Jahr wieder herausfinden. Sie setzten dabei auf die Erfahrung der Kunden selbst und führten gemeinsam mit ServiceValue eine Befragung durch. Von den Teilnehmern eines repräsentativen Online-Panels wollten die Kölner Fachleute konkret wissen, ob die Verbraucher dem untersuchten Unternehmen eine hohe Kompetenz zuschreiben (s. Methodik unten). Insgesamt werteten die Wissenschaftler mehr als 96.000 Kundenurteile zu 676 Anbietern aus 48 Branchen aus. Auto, Haus und Garten, Einrichtung, Fitness, Reisen, Bildung und mehr – die Auswahl der Branchen ist breit gefächert und deckt viele Lebensbereiche ab.

Die Ranglisten zeigen die 347 Gewinner der Kompetenzkür im Detail. Bei diesen Anbietern liegt der Kompetenzwert über dem jeweiligen Branchendurchschnitt. Das Prädikat „Höchste Kompetenz“ erreichten 171 Unternehmen, eine „Hohe Kompetenz“ stellen 176 Anbieter unter Beweis. Bei gleichen Auszeichnungen erfolgte die Sortierung nach Mittelwert. Matratzenhersteller (2,54). Küchenfachmärkte (2,57) und Kreuzfahrtanbieter (2,58) erzielten dabei die besten Branchenmittelwerte. Unter den Top 5 sind auch Parfümerien (2,59) und Optiker (2,60). Rund um das Thema Discounter gab es aber auch Kritik. So gehören „Non-Food Discounter“ zu den Schlusslichtern unter den Branchen. Auch Lebensmittel-Discounter liegen weit hinten.

Ob Autoglas-Werkstätten, Fotodienste, Sanitätshäuser oder Anbieter von Zahnschienen: Die Ranglisten  zeigen, welche Unternehmen innerhalb ihrer Branche die Verbraucher mit ihren Fähigkeiten besonders überzeugen. 176 Firmen erhielten die Auszeichnung „Hohe Kompetenz“, weitere 171 sogar die Spitzennote „Höchste Kompetenz“. Die beste Bewertung aller beteiligten Unternehmen erzielte Haushaltsgerätehersteller Samsung mit einem Score von 2,30. Danach folgen Philips (2,33), Segmüller (2,35) Binder Optik (2,35) und Panasonic (2,35) in den Top fünf.