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Zur Auswahl eines neuen Parkettbodens erschien der Chef eines Hamburger Bodenfachgeschäfts persönlich zur Ortsbesichtigung, einige Muster moderner Landhausdielen im Gepäck. Im renovierungsbedürftigen Wohnzimmer des Reihenhauses fiel die Entscheidung leicht. Hauseigentümer und Fachmann einigten sich auf gebürstete und geölte Eiche. Erst als die Bodenleger einige Wochen später mit dem Material anrückten, fiel die Problemstelle auf. „Oha, das wird eng“, so der Handwerker-Kommentar. Die neuen Dielen seien deutlich höher als das alte Parkett, mithin die Öffnung der künftigen Terrassentür problematisch. Die Lösung: Der frische Estrich lasse sich – wo nötig – wieder runterschleifen. Das werde man „schon passend machen“.
Passend war das Ergebnis am Ende nicht. Wegen des Pfuschs muss nun die Terrassentür ausgebaut und höher eingesetzt werden. Lärm, Dreck, Ärger und ein zusätzlicher Zeitaufwand sind nun die Folgen für die bitter enttäuschten Hausbesitzer. Kompetenz sieht anders aus. Ob fachlich einwandfreie und kundenorientierte Beratung, bestens ausgebildete Mitarbeiter oder hochwertige Produkte und Dienstleistungen – echter Sachverstand hat viele Gesichter. Wichtig ist, dass es nicht bei bloßen Werbeversprechen bleibt: „Qualität und Kompetenz aus einer Hand“ – Slogans wie diese sind im Marketing besonders beliebt. „Wie auch immer ein Unternehmen seine Kompetenz unter Beweis stellt, sie ist entscheidend für eine gute, vertrauensvolle Kundenbeziehung und damit für den langfristigen Unternehmenserfolg“, sagt Claus Dethloff, Geschäftsführer des Beratungs- und Analyseinstituts ServiceValue.
"Wie auch immer ein Unternehmen seine Kompetenz unter Beweis stellt, sie ist entscheidend für eine gute, vertrauensvolle Kundenbeziehung und damit für den langfristigen Unternehmenserfolg"
Doch wer bietet nun echten Sachverstand? Wo können Verbraucher wirklich auf die Fähigkeiten eines Unternehmens und seiner Mitarbeiter zählen? Das wollten DEUTSCHLAND TEST und FOCUS-MONEY auch in diesem Jahr wieder herausfinden. Sie setzten dabei auf die Erfahrung der Kunden selbst und führten gemeinsam mit ServiceValue eine Befragung durch. Von den Teilnehmern eines repräsentativen Online-Panels wollten die Kölner Fachleute konkret wissen, ob die Verbraucher dem untersuchten Unternehmen eine hohe Kompetenz zuschreiben (s. Methodik unten). Insgesamt werteten die Wissenschaftler mehr als 96.000 Kundenurteile zu 676 Anbietern aus 48 Branchen aus. Auto, Haus und Garten, Einrichtung, Fitness, Reisen, Bildung und mehr – die Auswahl der Branchen ist breit gefächert und deckt viele Lebensbereiche ab.
Die Ranglisten zeigen die 435 Gewinner der Kompetenzkür im Detail. Bei diesen Anbietern liegt der Kompetenzwert über dem jeweiligen Branchendurchschnitt. Das Prädikat „Höchste Kompetenz“ erreichten 210 Unternehmen, eine „Hohe Kompetenz“ stellen 225 Anbieter unter Beweis. Bei gleichen Auszeichnungen erfolgte die Sortierung nach Mittelwert. Matratzenhersteller (2,52). Küchenfachmärkte (2,55) und Reise-Deal-Anbieter (2,57) erzielten dabei die besten Branchenmittelwerte. Unter den Top 5 sind auch Parfümerien (2,57) und Haustechnik (2,58). Rund um das Thema Discounter gab es aber auch Kritik. So gehören „Non-Food Discounter“ zu den Schlusslichtern unter den Branchen. Auch Lebensmittel-Discounter liegen weit hinten.
Kompetenz – diese Unternehmen kommen an
Ob Autoglas-Werkstätten, Fotodienste, Sanitätshäuser oder Anbieter von Zahnschienen: Die Ranglisten zeigen, welche Unternehmen innerhalb ihrer Branche die Verbraucher mit ihren Fähigkeiten besonders überzeugen. 225 Firmen erhielten die Auszeichnung „Hohe Kompetenz“, weitere 210 sogar die Spitzennote „Höchste Kompetenz“. Die beste Bewertung aller beteiligten Unternehmen erzielte Philips mit einem Score von 2,25. Danach folgen Panasonic (2,29), Samsung (2,31), Segmüller (2,33) und Binder Optik (2,34) in den Top fünf.
Mehr als 50 Branchen, fast 120.000 Kundenurteile – der diesjährige DEUTSCHLAND TEST zum Thema Kompetenz ist so umfangreich wie nie zuvor. 435 Unternehmen heben sich in puncto Kompetenz von ihren Wettbewerbern ab, so das Ergebnis der Studie.
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Ranking 2023
Methodik
DEUTSCHLAND TEST und FOCUS-MONEY haben zum dritten Mal die Kompetenz von Unternehmen unter die Lupe genommen. Dazu führte das Kölner Beratungs- und Analysehaus ServiceValue im August und September 2023 eine große Branchenstudie durch. Auf Basis von Kundenangaben haben die Experten für jedes der berücksichtigten Unternehmen einen individuellen Kompetenzwert ermittelt und ihn mit denen der Mitbewerber verglichen. Die Verbraucher bewerteten 847 Anbieter aus 54 Branchen. Waren die Konsumenten in den letzten 24 Monaten dort Kunde, sollten sie angeben, inwieweit das jeweilige Unternehmen als Anbieter von Produkten oder Dienstleistungen insgesamt eine hohe Kompetenz aufweist. Dabei kann sich die aus Kundensicht zugeschriebene Kompetenz allein auf das wahrgenommene Ergebnis als Qualitätsmerkmal beziehen oder sie kann weitere Aspekte wie Fähigkeiten, Eignungen oder Wissen von Mitarbeitern berücksichtigen.
Insgesamt gaben die Studienteilnehmer bei der eigeninitiierten und unabhängig von den bewerteten Unternehmen durchgeführten Kundenumfrage 119.524 Urteile ab. Aus allen Antworten errechneten die Wissenschaftler schließlich einen Mittelwert – den individuellen Kompetenzwert – für jedes Unternehmen. Einen Platz in einer der Ranglisten erhielten diejenigen Firmen, die über dem Durchschnitt des Mittelwerts ihrer jeweiligen Branche liegen. Die Auszeichnung „Hohe Kompetenz“ bekamen alle Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche besser als der Gesamtmittelwert aller ausgewerteten Stimmen abschnitten. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „Hohe Kompetenz“ gekennzeichneten Unternehmen lagen, erhielten die Top-Auszeichnung „Höchste Kompetenz“.
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