Zuverlässigste Unternehmen

Ärger, Frust und Stress sind bei einem Wohnungsumzug keine Seltenheit. Wer kennt nicht die Geschichten von zerkratzten Möbeln, defekten Geräten oder Macken an den gerade frisch renovierten Wänden? Schlimmer noch traf es ein Paar aus Hamburg. Es hatte online ein Umzugsunternehmen beauftragt und diese Anweisung erteilt: Alle Möbel, die mit Zetteln beklebt waren, sollten in der Wohnung bleiben. Sie waren gegen Zahlung einer Ablöse bereits ins Eigentum der Nachmieter übergegangen. Doch die Helfer taten genau das Gegenteil: Stehen ließen sie alle Möbel ohne Post-its, zerlegten stattdessen ein bereits verkauftes deckenhohes Bücherregal und nahmen es mit zur neuen Adresse. Dem Schrecken der Kunden folgte ein Nervenkrieg: Ein monatelanger Streit mit dem Umzugsunternehmen über die Schuldfrage und
den Ersatz des finanziellen Schadens für Rücktransport und Wiederaufbau. Zuverlässigkeit sieht anders aus.

Ähnliches erleben Verbraucher bei den unterschiedlichsten Produkten und Dienstleistungen nicht selten. Und das, obwohl die Zuverlässigkeit in Werbebotschaften eine viel zitierte Tugend ist. Doch wer wird Slogans wie „Ihr zuverlässiger Partner“ mit seiner Arbeit wirklich gerecht? Und wer hat Produkte im Programm, auf die auch nach vielen Jahren noch Verlass ist? Geräte, die nicht schon kurz nach Ablauf der Herstellergarantie den Geist aufgeben, sind schließlich ein Beitrag zu mehr Nachhaltigkeit, schonen die Umwelt und den Geldbeutel und sind bei konsumbewussten Verbrauchern gefragter denn je. Wo also können Kunden und Kundinnen wirklich auf ein Unternehmen, seine Mitarbeiter und Waren zählen? Das wollten DEUTSCHLAND TEST und das Wirtschaftsmagazin FOCUS MONEY erneut herausfinden und beauftragten das Kölner Beratungs- und Analyseinstitut ServiceValue zum zweiten Mal mit einer Befragung zu diesem Thema.

Der Zuverlässigste im Vergleich

Von den Teilnehmern eines repräsentativen Online-Panels wollten die Wissenschaftler konkret wissen, ob ihrer persönlichen Erfahrung nach ein Anbieter in seiner Leistungserbringung zuverlässig ist (Details zur Methodik s. Kasten unten). Ob pünktliche Lieferung, reibungslose Montage, fehlerfreier Betrieb, schnelle Hilfe bei Problemen oder Langlebigkeit: „Mit dieser einen Frage erfassen wir die gesamte Bandbreite an Erfahrungen des Verbrauchers“, erläutert ServiceValue-Geschäftsführer Claus Dethloff. Dabei hätten Konsumenten in der Regel ein gutes Gedächtnis für die Leistungszusagen von Herstellern und Dienstleistern. „Wer seine Versprechen erfüllt, hat gute Chancen auf nachhaltige Kundenbeziehungen“, weiß Dethloff. Insgesamt werteten die Fachleute gut 86.000 Kundenurteile aus. Das waren rund 12.000 Stimmen mehr als im Vorjahr. Ebenfalls gewachsen ist die Zahl der untersuchten Unternehmen – um 109 auf 618 Anbieter. Diese sind 39 Branchen zugeordnet.

Wie im Vorjahr decken die Sparten viele Lebensbereiche ab, vor allem die Themen Wohnen und Einrichten, Haushalt und Heimwerken, Renovierung und Garten sowie Medizin. Unter den Branchen befinden sich in diesem Jahr auch einige Neulinge: Hinzu kamen etwa die Hersteller von Baby- und Kindermöbeln, Batterien, Berufsbekleidung und Bettwaren. Etwas mehr als die Hälfte der untersuchten Unternehmen schneiden laut der wissenschaftlichen Auswertung besser ab als der Durchschnitt ihrer jeweiligen Branche. So schafften 314 Anbieter die Hürde für einen Platz in den Ranglisten. Für ihre „Sehr hohe Zuverlässigkeit“ bekamen 120 Unternehmen besonders viel Lob von den Befragten. Am meisten jedoch dürfen die 39 Branchensieger stolz auf ihre Top-Bewertungen sein. Viel Auswahl. In einigen Branchen ist die Auswahl an zuverlässigen Anbietern besonders groß. So glänzen etwa die Haushaltsgerätehersteller mit 20 ausgezeichneten Unternehmen, die Möbelmarken mit 19 und die Haushaltswarenhersteller mit 17.

Die Studienergebnisse zeigen aber auch, welche Branchen im Mittel von den Konsumenten als besonders verlässlich wahrgenommen werden. Ganz vorn konnten sich 2022 die Garten- und Motorgerätehersteller sowie die Haustechnikhersteller mit je 2,63 platzieren, gefolgt von der Sparte Pflastersteine und Terrassenplatten (2,65) und den Berufsbekleidungsherstellern (2,66). Auch ein Blick auf die Einzelwertungen lohnt sich: Quer durch alle Branchen schafften immerhin zwölf Unternehmen einen Score von 2,53 oder besser. Bei punktgleichen Scores wie im Beispiel der Fertighausanbieter Hanse
Haus und Bien-Zenker (je 2,65) erfolgte die Sortierung nach den weiteren Dezimalstellen.

Wer besticht durch Zuverlässigkeit im Vergleich zur Konkurrenz? Darüber geben die folgenden Ranglisten einen schnellen und umfassenden Überblick. Die Branchenauswahl ist bunt und reicht von Augenlaserkliniken und Badausstattern über Kaminofenhersteller und Massivhausanbieter bis hin zu Umzugsunternehmen und Wintergartenanbietern.

Methode

DEUTSCHLAND TEST und FOCUS MONEY haben zum zweiten Mal die Zuverlässigkeit von Unternehmen unter die Lupe genommen. Dazu führte das Beratungs- und Analysehaus ServiceValue
im November und Dezember 2022 eine große Branchenstudie durch. Auf Basis von Kundenangaben haben die Experten für jedes der berücksichtigten Unternehmen einen individuellen Wert
ermittelt und ihn mit den Werten der Mitbewerber verglichen. Zunächst wurde jedes Unternehmen je 1.000 Teilnehmern eines Online-Access-Panels angezeigt. Die Verbraucher bewerteten 618 Anbieter aus 39 Branchen. Waren die Konsumenten in den letzten 24 Monaten dort Kunde, sollten sie aus ihrer persönlichen Erfahrung die Frage beantworten, inwieweit der jeweilige Anbieter in seiner Leistungserbringung zuverlässig ist. Dies zeigt sich in der erlebten Produktqualität sowie bei Dienstleistern und Händlern auch im wahrnehmbaren Leistungserstellungsprozess, also der Folge von Aktivitäten. Insgesamt gaben die Studienteilnehmer bei der eigeninitiierten und unabhängig von den bewerteten Unternehmen durchgeführten Bevölkerungsumfrage mehr als 86.000 Verbraucherurteile ab.