Kundenkommunikation

Ob bei der Planung und dem Kauf einer Küche, der Buchung einer Reise oder einer Reklamation beim Online-Shopping – Kunden kommunizieren mit Unternehmen aus den unterschiedlichsten Gründen.

Dabei nutzen sie eine Vielzahl an Kanälen. Vor allem Chatbots haben in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. Sie sind rund um die Uhr erreichbar, reagieren in Sekundenschnelle und entlasten den Kundenservice. Auch Social-Media-Kanäle und Live-Chats haben sich als effektive Wege etabliert, um schnell und unkompliziert mit Unternehmen in Kontakt zu treten.

Doch wie gut kommen diese Kanäle wirklich an? Studien zeigen: Viele Kunden legen großen Wert auf eine transparente und vertrauensvolle Kommunikation – und zwar unabhängig vom genutzten Kanal. Zwar schätzen zahlreiche Verbraucher die schnelle Hilfe durch automatisierte Assistenten, doch sobald es um komplexe oder persönliche Anliegen geht, bevorzugen sie den direkten Kontakt mit einem Menschen.

Telefonate, Beratungsgespräche vor Ort oder auch gut strukturierte E-Mails stehen weiterhin hoch im Kurs. Daneben sind Newsletter nach wie vor ein bewährtes Mittel, um Kunden regelmäßig mit relevanten Informationen zu versorgen – vorausgesetzt, sie bieten einen echten Mehrwert und sind keine reinen Werbebotschaften.

So oder so: Wer als Unternehmen offen und verständlich kommuniziert, gewinnt das Vertrauen seiner Kunden – und langfristig ihre Treue. Welche Firmen in Sachen Kundenkommunikation besonders überzeugen, hat das Analysehaus ServiceValue im Auftrag von DEUTSCHLAND TEST genauer untersucht. Auf den Prüfstand kamen mehr als 1.100 Anbieter aus 70 Branchen.

Guter Service: Telefonieren, schreiben oder persönlich austauschen – am Ende zählt die Zufriedenheit des Kunden. Die Studie basiert auf 127.721 Kundenurteilen und wurde zwischen Dezember 2024 und Januar 2025 durchgeführt. Untersucht wurden in diesem Zeitraum 1.145 Unternehmen beziehungsweise Anbieter aus 70 Branchen.

Ranking 2025

Methodik

Der Test

Welche Unternehmen kommunizieren am besten mit ihren Kundinnen und Kunden? Um diese Frage zu beantworten, hat das Kölner Analyse- und Beratungsunternehmen ServiceValue im Auftrag von DEUTSCHLAND TEST eine bundesweite Online-Befragung durchgeführt. Von den registrierten Teilnehmern liegen soziodemografische Daten vor, sodass für die Befragung bevölkerungsrepräsentativ eingeladen werden konnte. Die Kundenbefragung erfolgte in Eigeninitiative und ohne Beteiligung der untersuchten Unternehmen oder Marken, es wurden also keine Kundenadressen erhoben oder verwendet.

Die Kernfrage lautete: „Kundenkommunikation bezeichnet den Austausch von Informationen jeglicher Art zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Dies kann über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon, Social Media, Chat, persönliche Gespräche oder Newsletter erfolgen. Inwieweit stimmen Sie aus Ihrer persönlichen Erfahrung als Kunde/Kundin zu, dass folgende Anbieter/Unternehmen transparent und vertrauensvoll kommunizieren?“ Folgende Antworten waren möglich: „stimme voll und ganz zu“ (1), „stimme zu“ (2), „stimme eher zu“ (3), „stimme eher nicht zu“ (4), „stimme nicht zu“ (5) beziehungsweise „kann ich nicht beurteilen“ (-).

Die Auswertung

Aus allen Antworten errechneten die Wissenschaftler einen ungewichteten Mittelwert für jedes Unternehmen, den individuellen Score. Lag der empirische Mittelwert eines Unternehmens niedriger (= besser) als der Gesamt-Mittelwert der jeweiligen Branche, wurde dem Unternehmen die Auszeichnung „Top-Kundenkommunikation“ zugeschrieben. Lag der Eigenwert zusätzlich niedriger (= noch besser) als der Mittelwert dieser überdurchschnittlichen Gruppe, erhielt das jeweilige Unternehmen das Prädikat „Beste Kundenkommunikation“.

Die Auszeichnungen

Die Studie basiert auf 127.721 Kundenurteilen und wurde zwischen Dezember 2024 und Januar 2025 durchgeführt. Untersucht wurden in diesem Zeitraum 1145 Unternehmen beziehungsweise Anbieter aus 70 Branchen. Am Ende konnte die Auszeichnung „Beste Kundenkommunikation“ 300-mal vergeben werden, 299 Unternehmen durften sich über das Prädikat „Top-Kundenkommunikation“ freuen. 546 Unternehmen schlossen dagegen nur unterdurchschnittlich ab. In der Tabelle auf den folgenden Seiten sind alle ausgezeichneten Unternehmen abgebildet. Die besten Anbieter wurden hellblau gekennzeichnet, die Top-Anbieter sind weiß hinterlegt.