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Wer hat die treuesten Kunden?

Service, Qualität, Preis – wer eine angemessene Leistung für sein Geld erhält, kommt meist wieder. Wo die Kundentreue besonders hoch ist, zeigt DEUTSCHLAND TEST in seiner aktuellen Studie.

Daumen hoch

© Shutterstock

Testberichte, Bewertungen und Kommentare im Internet, Posts, Storys und Likes in sozialen Netzwerken – viele Kunden sind heutzutage bestens informiert, bevor es in den Laden geht oder im Online-Shop bestellt wird. Mit der Größe der Anschaffung steigt in der Regel auch der Rechercheaufwand.

Welcher Hersteller zeichnet sich durch ein optimales Preis-Leistungs-Verhältnis aus? Wo gibt es das gewünschte Produkt am günstigsten? Und wer hat die besten Bewertungen anderer Kunden? Aus Sicht der Unternehmen bedeutet das: Es muss vieles passen, wenn die Kunden kommen sollen. Und es muss vieles passen, wenn sie bleiben sollen. Denn nur zufriedene Kunden sind in aller Regel auch treu.

DEUTSCHLAND TEST hat das Thema auch in diesem Jahr untersucht und ausgewertet. Welchen Firmen und Marken gelingt die Kundenbindung besonders gut? In Zusammenarbeit mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus ServiceValue kamen fast 2.200 Unternehmen und Marken aus gut 180 Branchen auf den Prüfstand. Wer deutschlandweit die treuesten Kunden hat, zeigt die Tabelle.

Methodik

Welche Unternehmen beziehungsweise Marken haben die treuesten Kunden? Um diese Frage zu beantworten, hat DEUTSCHLAND TEST gemeinsam mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus ServiceValue eine bundesweite Online-Umfrage durchgeführt. Von den registrierten Teilnehmern liegen soziodemografische Daten vor, sodass die Untersuchung bevölkerungsrepräsentativ durchgeführt werden konnte. Die Kundenbefragung erfolgte eigeninitiiert und ohne Einbindung der untersuchten Unternehmen beziehungsweise Marken, es wurden also keine Kundenadressen eingeholt oder genutzt. Jeder Teilnehmer erhielt zunächst eine überschaubare Auswahl von Unternehmen/Marken zur Bewertung beziehungsweise zur Angabe, ob er bei diesem Anbieter überhaupt Kunde war oder ist.

Pro Unternehmen/ Marke wurden mindestens 300 Kundenstimmen angestrebt. Bei einzelnen Unternehmen/Marken kann die Stichprobengröße in Abhängigkeit von Inzidenzrate und Kundenzahl auch niedriger sein. Die Fragestellung der Studie lautete: „Im Folgenden sehen Sie eine Liste von Unternehmen. In Klammern dahinter ist jeweils der Branchenbezug angegeben. Wenn Sie in den letzten 24 Monaten bei einem dieser Anbieter (. . .) Kunde waren beziehungsweise noch sind, geben Sie bitte an, ob Sie sich bei einem erneuten Kauf- oder Vertragsinteresse wieder für diesen Anbieter entscheiden würden.“ Die konkreten Antwortmöglichkeiten lauteten: „Ja, ich würde mich erneut für diesen Anbieter entscheiden“ oder „Nein, ich würde mich nicht mehr für diesen Anbieter entscheiden“. Insgesamt wurden 2.186 Unternehmen/Marken aus über 180 Branchen bewertet. Der Untersuchung liegen 653.000 Kundenurteile zugrunde (durchgeführt zwischen Dezember 2021 und Januar 2022). Die Auszeichnung „Hohe Kundentreue“ erhalten alle Unternehmen/ Marken, die über dem Durchschnitt des Branchenmittelwerts liegen. Wer über dem Durchschnitt der mit „Hohe Kundentreue“ bewerteten Unternehmen/Marken liegt, erhält die Auszeichnung „Höchste Kundentreue“.

Hinweis der Redaktion: Im Sinne einer besseren Lesbarkeit unserer Artikel verwenden wir kontextbezogen jeweils die männliche oder die weibliche Form. Sprache ist nicht neutral, nicht universal und nicht objektiv. Das ist uns bewusst. Die verkürzte Sprachform hat also ausschließlich redaktionelle Gründe und beinhaltet keine Wertung. Jede Person – unabhängig vom Geschlecht – darf und soll sich gleichermaßen angesprochen fühlen.

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