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In den Vorstandsetagen der Banken knallen die Champagnerkorken und wird Kaviar gereicht! „Das Geschäftsjahr 2023 ist hervorragend gelaufen“, frohlockt Manfred Knof, Chef der Commerzbank. Von 2022 auf 2023 kletterte der Überschuss des vor knapp einem Jahr in den Leitindex Dax zurückgekehrten Geldhauses aus Frankfurt am Main von gut 1,4 Milliarden Euro auf etwas mehr als 2,2 Milliarden Euro. Damit habe die Bank ihr bestes Ergebnis seit 15 Jahren erwirtschaftet, bilanziert Konzern-CEO Knof. Auch bei der italienischen Großbank Unicredit liefen die Geschäfte formidabel. Mit einem bereinigten Überschuss von 8,6 Milliarden Euro verdiente der Mutterkonzern der deutschen HypoVereinsbank 2023 mehr als anderthalbmal so viel wie im Jahr zuvor. Das Geld soll Aktionären in Form von höheren Dividenden und Aktienrückkäufen zugutekommen. Auch für 2024 rechnet Bankenboss Andrea Orcel mit einem bereinigten Überschuss in ähnlicher Höhe.
Verantwortlich für das traumhafte Abschneiden der Banken im vergangenen Jahr ist vor allem die Zinsrally der Europäischen Zentralbank (EZB), die den Instituten enorme Zinsüberschüsse – und damit 2023 ein Rekordjahr bescherte. Zudem legten die Geldhäuser weniger Geld für Kreditausfälle auf die hohe Kante. Und: Seit die EZB im Juli 2022 die Ära der Null- und Negativzinsen beendete, müssen Banken und Sparkassen keine Zinsen mehr zahlen, wenn sie Geld bei der Notenbank parken, sondern verdienen daran.
Reichlich Imponderabilien. Ob die Banken auch 2024 wieder ein „Soft Landing“ hinlegen können, ist jedoch fraglich. Nicht nur geoökonomische Risiken wie der Nahostkonflikt zwischen Israel und den Hamas-Terroristen im Gazastreifen oder die Angriffe der Huthi- Rebellen auf Handelsschiffe im Roten Meer wirken auf die Weltwirtschaft destabilisierend und machen den Banken zu schaffen. Auch die Gefahr, dass die Rezession in Industrienationen wieder mit Macht zurückkehren könnte, ist nicht gebannt. Mit der schwelenden Krise am US-Büroimmobilienmarkt stehen der Bankenbranche zudem unwägbare Immobilienmarktrisiken ins Haus. Hinzu kommt, dass beim Retail Banking eine zunehmend geringere Kundentreue und eine daraus folgende höhere Wechselbereitschaft der Klientel den Wettbewerb unter Banken verschärft.
Die Neukundengewinnung und der Erhalt des Kundenbestands werden damit künftig für Banken deutlich schwieriger.
Fels in der Brandung
Vor dem Hintergrund sinkender Reallöhne wünschen sich heute Privathaushalte von ihrer Hausbank ein erstklassiges, kanalübergreifendes Kundenerlebnis und praktische Unterstützung in schwierigen Zeiten. Banken sollten daher danach streben, „die Anlaufstelle für die meisten finanziellen Bedürfnisse der Verbraucher zu sein, insbesondere da die wirtschaftlichen Unsicherheiten die Kunden 2024 stärker belasten“, zitiert der „Banken- und Kapitalmarktausblick 2024“ von Deloitte. Auch sollten Geldhäuser verstärkt in fortschrittliche Modellierungstools investieren, die „Transaktionsdaten analysieren und prädiktive Erkenntnisse an mehreren Kundenkontaktpunkten liefern können“. Zudem raten die Experten von Deloitte der Bankenbranche, neue, innovative KI-Funktionen zu nutzen, um der Kundschaft umfassendere und gezieltere Beratungsdienste offerieren zu können. So müssten Geldhäuser im Lauf der Zeit die „Hyperpersonalisierung“ im Internet forcieren: Wenn eine Bank etwa feststelle, dass ein potenzieller Kreditnehmer einen Online-Hypothekenantrag abgebrochen habe, um sich andere Kreditplattformen anzusehen, kann die Bank einen „Berater entsenden, der den Antragsteller mit einem wettbewerbsfähigen Zinssatz und dem Angebot persönlicher Unterstützung kontaktiert“, rät die Deloitte-Analyse.
Banken sollten beim Einsatz neuer Technologien gleichzeitig die Gelegenheit nutzen, um Risiken zu reduzieren, Abläufe zu rationalisieren und Vertrauen bei Kunden aufzubauen, indem sie neue Schutzmaßnahmen gegen Betrug anbieten. So gewinnen laut Deloitte etwa Open-Banking-Initiativen, die Kunden mehr Kontrolle über ihre Finanzen geben, in vielen Teilen der Welt an Fahrt. Aus Sicht der GFT-Untersuchung „International Banking Disruption Index 2023“ gehören der Schutz vor Betrug und eine einfach zu bedienende digitale Banking-App dabei heuer zu den wichtigsten Angeboten, die eine moderne Bank ihrer Klientel bieten muss.
Die Wünsche und Bedürfnisse der Kundschaft zu identifizieren und in die Praxis am Point of Sale umzusetzen, darin liegt die große Herausforderung für die Banken. Egal, ob es dabei um Sparkassen, Genossenschaftsbanken, Direktbanken oder Privatbanken geht.
Welche Geldhäuser das höchste Maß an Kundenzufriedenheit erreichen und damit in ihrem Branchensegment am stärksten überzeugen: Das zeigt DEUTSCHLAND TEST anhand einer Studie des IMWF Instituts für Management- und Wirtschaftsforschung. Gut 1100 überregionale und regionale Banken haben die Fachleute dafür unter die Lupe genommen und mithilfe von Daten aus Bewertungsportalen, Social Listening und Fragebögen „Deutschlands beliebteste Banken 2024“ herausgefiltert.
Mehr als 90 Prozent aller Routineinteraktionen erfolgen bei Deutschlands Retail-Banken mittlerweile über digitale Kanäle. Noch aber müssen die Kreditinstitute im Online-Vertrieb mehrere Schippen drauflegen, um im Digital-Kanal auch wirklich produktiv zu sein. So ist der Anteil der Kundschaft, die bei ihrer Hausbank gleich im ersten Anlauf digital ein zusätzliches Produkt wie ein Wertpapier oder eine Kreditkarte erwirbt, noch ausbaufähig. Um den Kontakt zum Kunden effizienter zu gestalten, greifen einige Banken zu künstlicher Intelligenz (KI). Dialogorientierte KITools etwa können Darlehensnehmer bei Hypothekenanträgen sofort auf fehlende oder unvollständige Dokumente aufmerksam machen. Auch haben einige Institute Pilotprojekte am Laufen, die eruieren, wie sie die Kundschaft mit KI-Tools besser unterstützen können. ABN Amro etwa nutzt KI, um Kundengespräche automatisch zusammenzufassen. Und JPMorgan Chase greift zu KI für auf Kunden maßgeschneiderte Angebote wie Kreditkarten-Updates. Was die Zugangswege zur Bank anbetrifft, variieren diese nach altersspezifischen Präferenzen. Während die hauptsächliche Nutzung des Online-Bankings am stationären PC mit zunehmendem Alter tendenziell häufiger wird, ist es beim Mobile Banking umgekehrt: Über die Hälfte der 18- bis 29-Jährigen greifen primär zum Mobile Banking, in der Altersgruppe der über 60-Jährigen sind es gerade mal 16 Prozent. Zu diesem Ergebnis kommt die Umfrage „Online- und Mobile Banking – Zugangswege zur Bank“ des Bundesverbands deutscher Banken. Bankgeschäfte hauptsächlich in der Filiale werden hingegen in fast allen Altersgruppen nur von rund einem Sechstel der Befragten genutzt. Lediglich bei den über 60-Jährigen steigt der Anteil auf rund ein Viertel, so die Umfrage.
Radikaler Abbau
So wundert es kaum, dass in Deutschland gerade in der Branche das Filialsterben grassiert. Kein Wunder, kostet der Unterhalt eines Filialnetzes Banken jährlich doch etliche Milliarden Euro. So spielt etwa die Deutsche Bank mit dem Gedanken, 250 der insgesamt 550 Filialen ihrer Tochter Postbank bis zum Jahr 2026 zu schließen. Auch die Deutsche Bank selbst hat sich Kostendisziplin verordnet und will im Rahmen ihres Sparkurses mit der Ausdünnung und Straffung des Vertriebsnetzes 3500 Stellen streichen – wodurch die Großbank 1,6 Milliarden Euro einsparen möchte. Den Aderlass mit einer Öffnung der verbleibenden Filialen an Samstagen zu kompensieren, ist keine Option für die Banker. Schließen doch an Wochenenden erreichbare Callcenter die Lücke zwischen physischem Vertrieb und Online-Zugang.
Um „Deutschlands beliebteste Banken“ zu ermitteln, haben DEUTSCHLAND TEST & FOCUS MONEY insgesamt 1.100 Banken untersucht.
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Ranking: Beliebteste Banken 2024
Topliste 2023
Methodik
Ukraine-Krieg, hohe Energiepreise, Lieferkettenprobleme, zurückkehrende Rezessionsängste und die damit verbundene restriktive Geldpolitik. Selbst vor Pleiten sind sie nicht sicher. Rund um den Globus müssen sich die Banken jetzt durch eine höchst unsichere weltwirtschaftliche Lage mühevoll ihren Weg bahnen, um sich für eine bessere Zukunft neu und stark zu positionieren. Insbesondere Privatkunden-Banken haben mit höheren Zinsen, steigender Inflation und geringerem Wachstum ihre liebe Not. Zugleich steigen die Erwartungen der Bankkunden rasant an: Die Klientel wünscht sich heute – mehr denn je – ein erstklassiges, kanalübergreifendes Kundenerlebnis und reichlich praktische Unterstützung bei Finanzfragen in ökonomisch schwierigen Zeiten wie diesen.
Um „Deutschlands beliebteste Banken 2024“ in puncto Kundennähe zu ermitteln, haben DEUTSCHLAND TEST & FOCUS MONEY – wie bereits im Vorjahr – ein aufwendiges Verfahren gewählt. Insgesamt etwa 1.100 überregionale und regionale Kreditinstitute kamen innerhalb des Untersuchungszeitraums vom 01. Februar 2022 bis 31. Januar 2024 auf den Prüfstand. Die Analyse ruhte dabei auf drei Säulen:
Bankbewertungsportale
In dieser Kategorie riefen die Tester Daten der beiden Portale bankscore.de und meine-bank-vor-ort.de ab. Für jede der untersuchten Banken wurden nach Möglichkeit die Benotung, die Anzahl der Bewertungen und die Weiterempfehlungsrate notiert. Um die Qualität eines Geldhauses zu beurteilen, ermittelten die Experten aus der Note des jeweiligen Instituts Punkte und gewichteten sie mit der Anzahl der Bewertungen. Die daraus resultierenden Punktwerte wurden branchenspezifisch normiert. Die Weiterempfehlungsrate floss in branchennormierter Form in die Gesamtpunktzahl ein.
Soziales Zuhören
Mithilfe des sogenannten Social Listening werteten die Fachleute im Untersuchungszeitraum mehrere Millionen Online-Quellen aus, um einen fundierten Eindruck von der Kundennähe der Unternehmen zu gewinnen. Darunter Blogs, Web-Seiten, Foren, Nachrichtenseiten, Consumer-Seiten sowie sämtliche relevanten Social-Media-Kanäle.
Umfassender Fragebogen
Parallel zu diesem Analyseprozess konnten die Banken einen strukturierten Fragebogen ausfüllen, der insgesamt 20 wichtige Aspekte im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit und das Produktangebot beleuchtet. Hierzu zählten neben der Anzahl der Filialen und der mobilen Berater sowie der Selbstbedienungsterminals auch etwaige Chat-Funktionen via Online-Banking, Videochats mit Kundenberatern nebst Informationen über Produkte und Leistungen. Den Block mit der höchsten erreichbaren Punktzahl (maximal 11 Punkte) bildete dabei der Aspekt „Aktive Kundenansprache zwecks Beratung“.
Gesamtwertung
Für die Gesamtwertung wurden die Punkte aus den drei Teilbereichen zusammengeführt. Der Gesamtpunktwert ergibt sich als gewichteter Mittelwert der Punkte aus den Bewertungsportalen, dem Social Listening und dem Fragebogen. Segmentspezifisch (Autobanken, Privatbanken, Genossenschaftsbanken, Sparkassen usw.) wurden dann die jeweiligen Gewinner ermittelt. Jener Bank, die in einem Segment am besten abschnitt, wurden 100 Punkte zugewiesen. Von diesem Richtwert ausgehend, wurden die folgenden Institute bewertet und mit den entsprechenden Punktwerten versehen und geordnet. Nur Unternehmen, die mindestens 60 Punkte erreichten, erhielten schließlich auch die Auszeichnung „Deutschlands beliebteste Bank“.
