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Banken sind gefährlicher als stehende Armeen“, hat mal süffisant Thomas Jefferson, einer der Gründerväter der Vereinigten Staaten, gesagt. Nicht gerade freundlich spricht hier der Verfasser der amerikanischen Unabhängigkeitserklärung von Kreditinstituten, welche eine wichtige Vermittlerposition im Geldkreislauf einnehmen. Auch Bertolt Brecht war kein Freund der Banken: „Der Bankraub ist eine Initiative von Dilettanten. Wahre Profis gründen eine Bank“, so ein berühmtes Zitat des einflussreichen deutschen Dramatikers. Was zeigt: Weltweit steht es mit dem Ruf der Geldhäuser, milde ausgedrückt, nicht immer zum Besten.
Image aufpoliert. Diesem ramponierten Image scheinen sich die Banken in Deutschland langsam entziehen zu können. Sieben von zehn hierzulande lebenden Befragten haben aktuell von den Geldhäusern eine gute Meinung. Rund ein Zehntel der Interviewten beurteilen sie sogar als „sehr gut“. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Umfrage des Bundesverbands deutscher Banken. Damit hat sich das allgemeine Bankenimage in den vergangenen fünf Jahren sukzessive verbessert. Denn im Jahr 2017 hatten lediglich 58 Prozent und im Jahr 2020 gerade mal 65 Prozent der Befragten eine mindestens „gute“ Meinung von Banken.
Nur mit einer durchgängig überzeugenden Leistung auch im digitalen Vertrieb können Banken die Kundenloyalität steigern und sich im Wettbewerb behaupten
Nikola Glusac
Bain-Partnerin und Leiterin der Praxisgruppe Banken in der DACH-Region
Sinkender Stern
Was allerdings die Leistungen der Geldinstitute betrifft, bröckeln die Zufriedenheitswerte peu à peu. Die Majorität der Bürger hierzulande ist in dieser Hinsicht nicht von ihrer Hausbank angetan und darum nur „eher zufrieden“. Gegenüber 2017 ist der Anteil der „sehr zufriedenen“ Kunden sogar deutlich um acht Prozentpunkte gefallen, zeigt die Bilanz des Bundesverbands deutscher Banken.
Vor dem Hintergrund hoher Inflation und sinkender Reallöhne wünschen sich heute Privathaushalte von ihrer Hausbank ein erstklassiges, kanalübergreifendes Kundenerlebnis und praktische Unterstützung in finanziell schwierigen Zeiten. Zu diesem Ergebnis kommt der „Banken- und Kapitalmarktausblick 2023“ von Deloitte. Langfristig sollten Banken, raten die Experten der internationalen Prüfungs- und Beratungsgesellschaft, neben innovativen, neuen Angeboten zum Thema „Environmental, Social and Governance“ (ESG) auch Finanzprodukte und Dienstleistungen, die Unternehmen außerhalb der Bankenbranche direkt oder als Teil ihrer Produkte oder Services anbieten – hier spricht die Fachwelt von „Embedded Finance“ –, tunlichst in petto haben, und außerdem neue, digitale Anlageformen entwickeln.
Doch Vorsicht! Der Grad der Komplexität muss dabei möglichst gering gehalten werden. Denn die Mehrheit der Bankkunden ist von den komplexen Informationen zu Produkten und Services, die ihnen ihre Bank bietet, schier überfordert. Dies attestiert eine Studie zur User Experience im Banking von PricewaterhouseCoopers Deutschland (PwC). Das treffe sowohl auf die persönliche Kommunikation mit der Bank zu als auch auf die Informationen auf der Homepage des Kreditinstituts. Das Ziel der Bankkunden, eine fundierte Entscheidung für ein Spar- oder Anlageprodukt zu treffen, werde damit deutlich erschwert, erklären die PwC-Fachleute.
Kundenwünsche identifizieren
Umso essenzieller ist es für die Branche, stets die Hand fest am Puls der Klientel zu haben. Die Wünsche und Bedürfnisse der Kundschaft zu identifizieren und schnell in die Praxis umzusetzen am Point of Sale: Darin liegt heute die große Herausforderung der Bankenwelt. Egal, ob es dabei um Sparkassen, Genossenschaftsbanken, Direktbanken oder Privatbanken geht.
Welche Kreditinstitute das höchste Maß an Kundenzufriedenheit erreichen und damit in ihrem Branchensegment am stärksten überzeugen: Das zeigt DEUTSCHLAND TEST anhand einer detaillierten Studie. Knapp 1.350 Banken haben die Fachleute unter wissenschaftlicher Begleitung des Hamburgischen WeltWirtschaftsInstituts (HWWI) unter die Lupe genommen und mithilfe von Daten aus Bewertungsportalen, Social Listening und Fragebögen „Deutschlands beliebteste Banken 2023“ herausgefiltert.
Kundinnen und Kunden achten bei der Nutzung digitaler Kanäle vor allem auf Einfachheit und Schnelligkeit.
Stefanie Jacobsen
Partnerin bei Bain & Company
Digital überzeugen
Mehr als 90 Prozent aller Routineinteraktionen – von der Kontoabfrage bis zur Überweisung – erfolgen bei Deutschlands Retail-Banken mittlerweile über digitale Kanäle. Noch aber müssen die Kreditinstitute im Vertrieb mehrere Schippen nachlegen, um auf dem Weg der Digitalisierung die Erträge zu steigern. So ist der Anteil der Kundschaft, die bei ihrer Hausbank gleich im ersten Anlauf digital ein zusätzliches Produkt wie ein Wertpapier oder eine Kreditkarte erwerben, noch deutlich ausbaufähig. Vielen Geldhäusern gelingt dies erst nach mehreren Versuchen oder mit Hilfestellung von Kontaktcentern und Filialen – oder aber überhaupt nicht. Das sind Kernergebnisse einer Befragung, die die internationale Unternehmensberatung Bain & Company bei rund 7.100 Kunden größerer Banken in Deutschland auf die Beine gestellt hat. „Nur mit einer durchgängig überzeugenden Leistung auch im digitalen Vertrieb können Banken die Kundenloyalität steigern und sich im Wettbewerb behaupten“, erklärt Nikola Glusac, Bain-Partner und Leiter der Praxisgruppe Banken in der DACH-Region. Je überzeugender Kreditinstitute heute in digitalen Kanälen agierten, desto höher sei ihre mit dem sogenannten Net Promoter Score (NPS) messbare Kundenloyalität. Laut Bain & Company profitieren insbesondere die Direktbanken von diesem NPS-Mechanismus. Zwar haben auch diese gelegentlich mit Defiziten beim Abschluss zu kämpfen, doch liegen ihre Loyalitätswerte bei der Kundschaft seit Jahren über denen anderer Institutsgruppen.
Während der digitale Vertrieb bei Direktbanken von Beginn an Bestandteil des Geschäftsmodells gewesen ist, sind die Herausforderungen für die etablierten Institute diesbezüglich noch immer groß. „Kundinnen und Kunden achten bei der Nutzung digitaler Kanäle vor allem auf Einfachheit und Schnelligkeit“, erklärt Bain-Partnerin Stefanie Jacobsen.
Interessant: Was die unterschiedlichen Zugangswege zur Bank betrifft, variieren diese nach altersspezifischen Präferenzen. Während die hauptsächliche Nutzung des Online-Bankings am stationären PC mit zunehmendem Alter tendenziell häufiger wird, ist es beim Mobile Banking umgekehrt: Über die Hälfte der 18- bis 29-Jährigen greift primär zum Mobile Banking, in der Altersgruppe der über 60-Jährigen sind es gerade mal 16 Prozent. Zu diesem Ergebnis kommt die Umfrage „Online und Mobile Banking – Zugangswege zur Bank“ des Bundesverbands deutscher Banken.
Bankgeschäfte hauptsächlich in der Filiale werden hingegen in fast allen Altersgruppen nur von rund einem Sechstel der Befragten genutzt. Lediglich bei den über 60-Jährigen steigt der Anteil auf rund ein Viertel, bilanziert die Umfrage.
Tabula rasa bei Filialen
So wundert es kaum, dass in Deutschland zwischen Flensburg und Garmisch das Filialsterben in der Bankenbranche immer mehr um sich greift. Zumal der Unterhalt der Filialen bei den Banken jährlich zig Millionen Euro verschlingt. Nach Angaben der Bundesbank ist die Zahl der Zweigstellen in den vergangenen 20 Jahren von mehr als 54.000 auf zuletzt rund 21.700 geschrumpft. Joachim Wuermeling, Mitglied im Vorstand der Bundesbank, führt diesen Kahlschlag der Filialen auf die zunehmende Digitalisierung zurück: „Letztlich erleben wir bei den Banken dasselbe wie im Einzelhandel, bei den Buchhändlern
oder im Musikgeschäft“, erklärt der Bankenaufseher.
Um „Deutschlands beliebteste Banken“ zu ermitteln, hat DEUTSCHLAND TEST mit Unterstützung des Hamburgischen WeltWirtschaftsInstituts (HWWI) insgesamt 1.350 Banken untersucht.
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Ranking: Beliebteste Banken 2023
Ranking: Beliebteste Banken 2022
Methodik
Ukraine-Krieg, hohe Energiepreise, Lieferkettenprobleme, zurückkehrende Rezessionsängste und die damit verbundene restriktive Geldpolitik. Selbst vor Pleiten sind sie nicht sicher. Rund um den Globus müssen sich die Banken jetzt durch eine höchst unsichere weltwirtschaftliche Lage mühevoll ihren Weg bahnen, um sich für eine bessere Zukunft neu und stark zu positionieren. Insbesondere Privatkunden-Banken haben mit höheren Zinsen, steigender Inflation und geringerem Wachstum ihre liebe Not. Zugleich steigen die Erwartungen der Bankkunden rasant an: Die Klientel wünscht sich heute – mehr denn je – ein erstklassiges, kanalübergreifendes Kundenerlebnis und reichlich praktische Unterstützung bei Finanzfragen in ökonomisch schwierigen Zeiten wie diesen.
Um „Deutschlands beliebteste Banken 2023“ in puncto Kundennähe zu ermitteln, hat DEUTSCHLAND TEST mit Unterstützung des Hamburgischen WeltWirtschaftsInstituts (HWWI) – wie bereits im Vorjahr – ein aufwendiges Verfahren gewählt. Insgesamt mehr als 1.300 überregionale und regionale Kreditinstitute kamen auf den Prüfstand. Die Analyse ruhte dabei auf drei Säulen:
Bankbewertungsportale
In dieser Kategorie riefen die Tester Daten der beiden Portale bankscore.de und meine-bank-vor-ort.de ab. Für jede der untersuchten Banken wurden nach Möglichkeit die Benotung, die Anzahl der Bewertungen und die Weiterempfehlungsrate notiert. Um die Qualität eines Geldhauses zu beurteilen, ermittelten die Experten aus der Note des jeweiligen Instituts Punkte und gewichteten sie mit der Anzahl der Bewertungen. Die daraus resultierenden Punktwerte wurden branchenspezifisch normiert. Die Weiterempfehlungsrate floss in branchennormierter Form in die Gesamtpunktzahl ein.
Soziales Zuhören
Mithilfe des sogenannten Social Listening werteten die Fachleute im Untersuchungszeitraum zwischen Januar 2021 und 30. November 2022 Online-Quellen aus, um einen fundierten Eindruck von der Kundennähe der Unternehmen zu gewinnen. Darunter 154 Millionen Blogs, 53 Millionen Web-Seiten, sechs Millionen Foren, vier Millionen Nachrichtenseiten, zwei Millionen Consumer-Seiten sowie sämtliche relevanten Social-Media-Kanäle.
Umfassender Fragebogen
Parallel zu diesem Analyseprozess konnten die Banken einen strukturierten Fragebogen ausfüllen, der insgesamt 20 wichtige Aspekte im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit und das Produktangebot beleuchtet. Hierzu zählten neben der Anzahl der Filialen und der mobilen Berater sowie der Selbstbedienungsterminals auch etwaige Chat-Funktionen via Online-Banking, Videochats mit Kundenberatern nebst Informationen über Produkte und Leistungen. Den Block mit der höchsten erreichbaren Punktzahl (maximal 11 Punkte) bildete dabei der Aspekt „Aktive Kundenansprache zwecks Beratung“.
Gesamtwertung
Für die Gesamtwertung wurden die Punkte aus den drei Teilbereichen zusammengeführt. Der Gesamtpunktwert ergibt sich als gewichteter Mittelwert der Punkte aus den Bewertungsportalen, dem Social Listening und dem Fragebogen. Segmentspezifisch (Autobanken, Privatbanken, Genossenschaftsbanken, Sparkassen usw.) wurden dann die jeweiligen Gewinner ermittelt. Jener Bank, die in einem Segment am besten abschnitt, wurden 100 Punkte zugewiesen. Von diesem Richtwert ausgehend, wurden die folgenden Institute bewertet und mit den entsprechenden Punktwerten versehen und geordnet. Nur Unternehmen, die mindestens 60 Punkte erreichten, erhielten schließlich auch die Auszeichnung „Deutschlands beliebteste Bank“ – in diesem Jahr schafften dies insgesamt rund 350 Finanzinstitute.
