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Deutschlands bester Kundendienst

Eine hohe Servicequalität steigert Kundenvertrauen und Kundentreue: Welche Unternehmen bieten aus Sicht der Verbraucher einen herausragenden Kundendienst? 21 Branchen auf dem Prüfstand.

Inhaltsverzeichnis
Mann mit rotem T-Shirt und blauer Arbeitshose

© Shutterstock

Endlose Warteschleifen in der Hotline, unbeantwortete E-Mails, unpünktliche Monteure, pampige Mitarbeiter – wohl jeder hat in Sachen Kundendienst schon schlechte Erfahrungen gemacht und kann seine ganz persönliche Geschichte erzählen. Denn wenn das Internet streikt, die Waschmaschine nicht abpumpt oder die bestellte Couch nicht geliefert wird, kann es – verständlicherweise – nicht schnell genug gehen. Dokumentiert werden die Erfahrungen vor allem in Internet-Foren und sozialen Netzwerken. Sie sind voll von Kommentaren verärgerter Menschen, die sich das Erlebte – meistens den Frust – von der Seele schreiben. Doch ist tatsächlich alles schlecht, was den Kundendienst angeht? Leben wir wirklich in einer Servicewüste? Klar ist: Die Digitalisierung hat den Kundenservice von Unternehmen in den vergangenen Jahren zumindest grundlegend verändert. Immer häufiger stellen Chats oder virtuelle persönliche Assistenten die erste Kontaktmöglichkeit für Kunden dar.

Die Mehrheit der Unternehmen in Deutschland hat laut einer aktuellen Bitkom-Studie das Potenzial der Digitalisierung zur Verbesserung ihres Kundenservice bereits erkannt. Verbraucher stehen automatisierten Servicelösungen jedoch noch eher skeptisch gegenüber. Das zeigt eine Umfrage der Deutschen Gesellschaft für Qualität. 59 Prozent der Deutschen sind der Meinung, dass die Digitalisierung den Kundenservice nicht nur zum Positiven verändert hat. Diese Skepsis lässt sich vor allem bei den älteren Befragten ab 50 Jahren feststellen (67 Prozent). Unter den 18- bis 29-Jährigen sind es hingegen nur 45 Prozent. Was die generelle Qualität angeht, herrscht Uneinigkeit: Knapp ein Drittel (32 Prozent) ist der Meinung, dass der Kundendienst im Lauf der Jahre besser geworden ist – 29 Prozent sehen das gänzlich anders. Aus Sicht der Studienteilnehmer liegt das vor allem daran, dass zuerst am Personal und im Service gespart wird (63 Prozent). 58 Prozent der Befragten bemängeln die fehlende direkte Erreichbarkeit von Unternehmen.

Dabei erfreut sich nämlich gerade die gute alte Telefon-Hotline anhaltender Beliebtheit. Laut Statista greifen 80 Prozent der Deutschen bei Problemen oder Fragen am liebsten zum Hörer, danach kommt der Kontakt per E-Mail (68 Prozent). Weit abgeschlagen sind Chat und Brief mit jeweils 14 Prozent sowie soziale Netzwerke mit vier Prozent (Mehrfachnennungen möglich). Auf die Frage, was einen guten Kundendienst auszeichnet, haben die Menschen eine klare Antwort: gute Erreichbarkeit, schnelle Lösung, Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit.

Doch wer leistet genau das? Um diese Frage zu beantworten, entwickelte DEUTSCHLAND TEST gemeinsam mit dem Research-Partner FactField eine umfangreiche und bundesweit angelegte Studie. Ziel war es, diejenigen Unternehmen zu identifizieren, die in Deutschland für herausragenden Kundenservice stehen. Welche Unternehmen am Ende die Nase vorn haben, zeigen die Ergebnisse.

Haus & Heim – Bad bis Bett

Bad und Sanitär, Energie, Gartenbau, Garten- und Motorgeräte, Haustechnik, Heizungstechnik, Möbel – das Themenfeld „Rund ums Haus“ umfasst insgesamt sieben Branchen und stellt damit ein Drittel der gesamten Studie. 57 der insgesamt 161 Testsieger kommen aus diesem Themenfeld. Auffallend: Immer wieder tauchen Spezialisten oder weniger bekannte Unternehmen in den Bestenlisten auf. So geht beispielsweise der erste Platz bei den Energieversorgern an die Firma Knauber, ein 1901 gegründetes Familienunternehmen mit Sitz in Bonn. Im Bereich Bad und Sanitär landet Myspiegel an der Spitze der Branche. Das Unternehmen konzentriert sich auf die Herstellung von Spiegeln und Spiegelschränken nach Maß. Weitere Geschäftsfelder sind individuelle Rückwände für Küchen sowie ein Glas- und ein Holz-Shop. Das zeigt: Gerade wenn die Produkte nicht „von der Stange“ kommen, ist guter Kundendienst ein Muss.

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Technik – Auto bis Pay-TV

Deutschland hat in den vergangenen Jahren technisch kräftig aufgerüstet. Zuletzt besaßen knapp 90 Prozent der privaten Haushalte mindestens einen Flachbildfernseher. Anfang 2013 waren es noch 67 Prozent. Einen mindestens ebenso hohen Ausstattungsgrad haben die deutschen Haushalte auch bei Computern (90 Prozent), Internet-Anschlüssen (93) oder Mobiltelefonen (97) erreicht. Doch welche Hersteller, Marken oder Händler sind die Favoriten der Verbraucher, wenn es um den Kundendienst geht? Wenn der Router streikt, der Drucker nicht mehr druckt oder das vor Wochen bestellte Notebook auf sich warten lässt? Im Themenfeld „Technik“ haben FactField und DEUTSCHLAND TEST fünf Branchen identifiziert, in denen der Kundendienst von überdurchschnittlich hoher Relevanz ist: Autoteile und -zubehör, Elektronik, Internet-Provider, Telekommunikation/Mobilfunkanbieter sowie alles rund ums Thema Fernsehen. Die Ergebnisse spiegeln – wie in allen anderen Themenfeldern auch – die subjektive Wahrnehmung der Verbraucher wider. Das hat einen einfachen Grund: Der Kundendienst einzelner Unternehmen lässt sich objektiv nicht wirklich vergleichen. Anders als Strompreise, Mobilfunktarife oder Kontoführungsgebühren können Kundendienstleistungen schwerlich in Euro gemessen und einander gegenübergestellt werden. Vielmehr geht es hier um das persönliche Empfinden jedes einzelnen Verbrauchers. Wer schon einmal den Test im Freundeskreis gemacht hat, kann das sicher bestätigen. Auf die Frage nach dem besten Kundendienst im Bereich Telefon oder Internet gibt es selbst im kleinen Kreis verschiedenste Erfahrungsberichte und Empfehlungen. Und wer hat nun recht? Wohl alle. Doch um ein möglichst genaues Bild zu bekommen, helfen weitere Meinungen. Denn: Jede persönliche Erfahrung und jede Bewertung liefert wichtige Informationen – je mehr davon eingeholt und ausgewertet werden, desto präziser ist am Ende das Gesamtbild. Genau das war das Ziel dieser Studie.

Alltag – Finanzen bis Versicherungsschutz

Wie heißt es so schön: Wenn’s ums Geld geht, hört die Freundschaft auf. Das gilt auch für die Beziehung zwischen Finanzinstituten, Krankenkassen, Versicherungen und deren Kunden. Umfragen zeigen immer wieder: Neben Preis und Nutzen ist der Kundendienst das entscheidende Kriterium beim Kauf eines Produkts oder einer Leistung. Das gilt ganz besonders bei sensiblen Themen wie Geld, Gesundheit oder Schutz. Immerhin 60 Prozent der Kunden sagen, dass sie bereit sind, für guten Service auch mehr zu bezahlen. Ein schlechter Kundendienst kann hingegen dazu führen, dass die Kunden kurzerhand die Bank, die Krankenkasse oder die Versicherung wechseln. Eine Studie der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften befasst sich genau mit dieser Thematik. Die Befragung von rund 3500 Endkunden und 100 Unternehmen ergab, dass der Kundendienst der wichtigste Treiber für die „Fan-Quote“ eines Unternehmens ist. Bezeichnet sich ein Kunde als „Fan“, so ist in 61 Prozent der Fälle der gute Kundendienst der Grund dafür. Doch was macht guten und modernen Kundendienst aus? Zu den vorgeschriebenen Geschäftszeiten in die Filiale gehen und sich am Schalter anstellen zu können, um ein eigentlich kleines Anliegen zu klären? Die örtliche Niederlassung der Krankenkasse oder Versicherung besuchen zu können, um eine Rechnung einzureichen? Für immer mehr Kunden ist das mittlerweile unvorstellbar. Laut Statista geht beispielsweise mehr als die Hälfte der deutschen Bevölkerung online, um Bankgeschäfte zu erledigen (56 Prozent). Der größte Trend ist dabei das Mobile Banking – hier steckt die Bank quasi in der Hand- oder Hosentasche und ist ständig greifbar. Der Standard lautet: Banking – egal, wann, egal, wo. Für die Banken und die Finanzdienstleister bedeutet das, dass sie ihren Kundendienst rund um die Uhr und über alle verfügbaren Kanäle bieten müssen, wenn sie den Anforderungen entsprechen wollen. Dieser digitale und unmittelbare Draht verändert auch die Erwartungen: Gefragt ist neben der allgemeinen Erreichbarkeit vor allem die Schnelligkeit, mit der Anliegen aufgenommen, bearbeitet und gelöst werden. Während Produkte immer mehr in den Hintergrund treten, stehen der Kunde und seine individuellen Bedürfnisse immer mehr im Fokus. Im Themenfeld „Alltag“ wurden drei Branchen rund um Geld und Vorsorge definiert: Banken und Finanzdienstleister, gesetzliche und private Krankenkassen sowie Versicherungen.

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Freizeit – Mietwagen bis Reiseanbieter

Familienurlaub am Meer, Wandern in den Alpen, Städtetrip übers Wochenende – die Corona-Pandemie hat vieles verändert, auch was den Urlaub und das Buchungsverhalten angeht. Zwei Dinge haben sich herausgestellt. Erstens: Corona hat die Reiselust der Menschen nicht nachhaltig gedämpft. Die Buchungen klettern nach jeder Welle aufs Neue rapide nach oben, sobald es zu Lockerungen kommt. Zweitens: Als besonders wichtiges Merkmal beim Buchen wird die Option einer kostenlosen Stornierung angesehen. Sie erlaubt eine spontane Änderung der Reisepläne, sollte sich die Viruslage am Zielort ändern. Ein Lockdown in Österreich mit gleichzeitigem Beherbergungsverbot macht so ein schnelles Umbuchen ins Allgäu möglich. Einziges Problem: Wurde eine Anzahlung geleistet, warten die Kunden oft wochen- oder monatelang auf deren Rückerstattung. Kein Wunder, dass es dann auch schnell mal heißt: ganz schlechter Kundendienst. Das Themenfeld „Freizeit“ umfasst sechs Branchen, die aus Sicht der Marktforschung eine besonders hohe Relevanz in Sachen Kundendienst besitzen: Mietwagen/Carsharing, Babybedarf, Fluggesellschaften, Mobilitätsdienstleister, Paket- und Kurierdienste sowie Reiseanbieter und -vermittler. Wie in anderen Themenfeldern mischen sich auch hier Exoten und Spezialisten mit Großkonzernen und Platzhirschen. Und es zeigt sich ein weiteres Mal: Die Größe eines Unternehmens steht nicht automatisch für guten Kundendienst. Oft ist sogar das Gegenteil der Fall. Platz eins unter den Autovermietern geht beispielsweise an Sylt Mietwagen, ein regionales Angebot der in Hamburg ansässigen Travanto Ferienwohnungen GmbH. Bei den Reiseanbietern landet Siamar Reisen auf dem ersten Platz. Das Unternehmenskonzept basiert auf Fernreisen mit individueller Beratung und Betreuung – aus Sicht der Verbraucher setzt Siamar dieses Versprechen optimal um und wird mit dem Prädikat „Bester Kundendienst“ belohnt.

Methodik

Für die Erhebung „Deutschlands Bester Kundendienst“ wurde eine umfangreiche Online-Analyse, ein sogenanntes Social Media Monitoring, durchgeführt. Im ersten Schritt wurden 21 Branchen definiert, in denen Kundendienste für den Verbraucher eine vergleichsweise hohe Relevanz aufweisen. Zu jeder Branche wurde eine Longlist der Anbieter beziehungsweise Marken erstellt. Für diese wurden anschließend Bewertungen, die vorab definierte Suchbegriffe zum Thema „Kundendienst“ enthalten, aus dem Internet erfasst und analysiert. Durchgeführt wurde die Studie von FactField, München. Die Ergebnisse der Analyse beziehen sich auf den Untersuchungszeitraum vom 1. Oktober 2020 bis 31. Oktober 2021. Für den Testzeitraum wurden rund 500 000.Online-Beiträge von Kunden ausgewertet.

Bewertung:

Berücksichtigt wurden drei Bewertungsdimensionen: erstens die Anzahl an relevanten Bewertungen, also die Häufigkeit, mit der der Kundendienst des Anbieters/der Marke besprochen wurde. Verfügte ein Unternehmen nicht über eine ausreichende Anzahl an Bewertungen, wurde es nicht für die Liste „Bester Kundendienst“ berücksichtigt. Zweitens das Rating des Anbieters/der Marke, der/die unter Berücksichtigung des Aspekts „Kundendienst“ bewertet wurde. Drittens die Tonalität der Bewertungen zum Kundendienst. Hierbei wurde der Inhalt der Bewertung des Anbieters/der Marke einer der Kategorien positiv, neutral und negativ zugeordnet. Die negativen Bewertungen wurden dann von den positiven Bewertungen abgezogen und durch die Gesamtzahl der Bewertungen geteilt, um das Ergebnis zu normieren.

Auswertung:

Die gewichteten Ergebnisse der drei Bewertungsdimensionen wurden für alle Anbieter zu einem Gesamt-Score zusammengefasst. Die erreichte Gesamtpunktzahl wurde für jede Branche normiert. Der Branchensieger erhielt 100 Punkte und setzt damit die Referenz für alle anderen untersuchten Unternehmen und Marken in der Branche („Bester Kundendienst“). Die Auszeichnung „Top Kundendienst“ erhalten alle Unternehmen und Marken, die mindestens 75 Punkte in der Gesamtwertung erreicht haben. Unternehmen und Marken, die diese Schwelle nicht erreicht haben, werden nicht ausgezeichnet. Sie sind auch nicht in der Tabellen aufgeführt.

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