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Die persönlichen Gepflogenheiten beim Lebensmitteleinkauf sind – ebenso wie die Geschmäcker – verschieden. Singles und Paare sind laut Umfragen eher spontan und kaufen mehrmals pro Woche ein. Sie gehen öfter ins Restaurant und bestellen häufiger beim Lieferdienst. Muss dagegen eine ganze Familie satt werden, wird in der Regel einmal pro Woche im großen Stil eingekauft. An den anderen Tagen wird der Kühlschrank nur noch punktuell aufgefüllt. Unterschiede gibt es auch bei der Frage, wo eigentlich eingekauft wird. Die einen schwören auf frische Produkte aus dem Biomarkt, die anderen gehen wegen der tiefen Preise zum Discounter – und so mancher lässt sich die Ware per Mausklick nach Hause liefern. Welcher Einkaufsmarkt wird besonders geschätzt? Welche Rolle spielen die Internet-Händler? Wie werden Sortiment, Service oder Preis-Leistungs-Verhältnis bewertet?
DEUTSCHLAND TEST hat das Kaufverhalten der Konsumenten genauer betrachtet. Um die Fragen zu beantworten, wurde zusammen mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus ServiceValue und dem Wirtschaftsmagazin FOCUS-MONEY ein bundesweiter Kundenzufriedenheitstest durchgeführt. Eingeflossen sind Urteile zu 33 stationären Märkten und 17 Online-Shops. Auch in diesem Jahr bekamen viele Anbieter von den Kunden ein hervorragendes Zeugnis ausgestellt. Die Urteile können sich sehen lassen: 17 der insgesamt 50 untersuchten Unternehmen erzielten am Ende die Bestnote „Sehr Gut“. Die Gesamtnote „Gut“ erhielten 13 Anbieter. Insgesamt konnten maximal 100 Punkte erreicht werden. Für Kunden und für die Unternehmen bieten diese Stimmen gleichermaßen einen wichtigen Anhaltspunkt. Die Verbraucher erfahren, wie die jeweiligen Einkaufsmärkte in den für sie wichtigen Kategorien abgeschnitten haben. Auf der anderen Seite erhalten die Unternehmen einen Einblick aus Sicht der Kunden und ihrer Bedürfnisse – inklusive eines detaillierten Vergleichs mit den Mitbewerbern.
Der große Markt-Check: Vom Discounter über den Biomarkt bis hin zum Online-Händler – bei wem greifen die Deutschen am liebsten zu? Die Einkaufslieblinge 2024
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Ranking: Beste Einkaufsmärkte 2024
Kundenservice
Leistungs- und Servicemerkmale
• Erreichbarkeit der Mitarbeiter
• Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter
• Beratungsqualität
• Umtausch
• Kulanz bei Beschwerden/Reklamationen
• Schnelligkeit bei Bedienung und an Kassen (nur stationäre Händler)
Preis/Leistung
Leistungs- und Servicemerkmale
• Allgemeines Preis-Leistungs-Verhältnis
• Kostentransparenz
• Sonderangebote/Aktionen
• Sammelaktionen/Rabattsystem
Warensortiment
Leistungs- und Servicemerkmale
• Auswahl an Lebensmitteln (nicht bei Bio-Märkten)
• Auswahl an Bio-Produkten
• Auswahl an Non-Food-Artikeln
• Markenvielfalt
• Warenqualität
• Frische der Lebensmittel
Filialen
Leistungs- und Servicemerkmale (nur bei stationären Händlern)
• Atmosphäre der Filialen
• Attraktivität der Inneneinrichtung
• Sauberkeit und Ordentlichkeit
• Übersichtlichkeit und Orientierung
• Öffnungszeiten
• Parkmöglichkeiten
Kundenkommunikation
Leistungs- und Servicemerkmale
• Verbindlichkeit von Aussagen
• Informationsgehalt der Werbematerialien
• Glaubwürdigkeit der Werbung
Nachhaltigkeit
Leistungs- und Servicemerkmale
• Ökonomische Nachhaltigkeit
• Soziale Verantwortung
• Umweltbewusstes Handeln
Online-Shop
Leistungs- und Servicemerkmale
• Gestaltung der Internet-Seite
• Bedienungsfreundlichkeit
• Übersichtliche Warendarstellung
• Orientierungshilfen/Suchfunktion
• Mobile Nutzbarkeit
Lieferung
Leistungs- und Servicemerkmale
• Freundlichkeit des Lieferanten
• Termingetreue Lieferung
• Vollständigkeit der Lieferung
• Angemessene Verpackung
Methodik
Gemeinsam mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus Service Value und dem Wirtschaftsmagazin FOCUS-MONEY hat DEUTSCHLAND TEST auch in diesem Jahr eine bundesweite Online-Befragung zum Thema Einkaufsmärkte durchgeführt (Oktober 2024). Auf den Prüfstand kamen 17 Online-Versender und 33 stationäre Lebensmittelhändler, die sich aus neun Biomärkten, acht Discountern, zehn Einzelhändlern und sechs SB- und Verbrauchermärkten zusammensetzten. Bei der Umfrage zu den stationären Lebensmittelhändlern wurden insgesamt 28 Service- und Leistungsmerkmale abgefragt, die anschließend sechs Kategorien zugeordnet wurden:
- Warensortiment
- Kundenservice
- Kundenkommunikation
- Preis-Leistungs-Verhältnis
- Filialen
- Nachhaltigkeit
Bei den Online-Lebensmittelhändlern durften die befragten Kunden 30 Service- und Leistungsmerkmale beurteilen, die danach in sieben Kategorien einsortiert wurden:
- Warensortiment
- Kundenservice
- Kundenkommunikation
- Preis-Leistungs-Verhältnis
- Online-Shop
- Lieferung
- Nachhaltigkeit & Verantwortung
Insgesamt wurden 5.500 Kundenurteile von 3.720 Befragten erfasst und ausgewertet. Für die Erhebung wurden Kunden aus allen Bundesländern sowie aus unterschiedlichen Haushaltsgrößen, Einkommens-, Berufs- und Altersklassen befragt.
Jeder Befragte des Online-Panels durfte mehrere Händler bewerten, bei denen er in den letzten zwölf Monaten Kunde war. Auf dieser Basis errechneten die ServiceValue-Experten für alle Teilaspekte einen Indexwert auf einer Skala von 0 bis 100. Anschließend wurden die Merkmale für jede Kategorie separat zu einem ungewichteten Durchschnitt zusammengeführt. Alle Kategorien zusammen ergaben die Endbewertung (ebenfalls als ungewichteter Mittelwert). Die Note „Gut“ bekamen Anbieter mit überdurchschnittlichen Werten auf Gesamtebene. Für Anbieter, die über dem Schnitt der „Guten“ lagen, gab es die Note „Sehr gut“. Diese Schwellenwerte galten auch für die Noten in den einzelnen Kategorien. Keine Bewertung bekamen Anbieter, die mit ihrer Punktzahl unter dem Durchschnitt lagen. Sie sind in den Tabellen auch nicht abgebildet.
