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„Wie darf ich Ihnen helfen?“ So mancher Kunde könnte bei dieser Frage auf dem Absatz kehrtmachen. Auch fühlen sich viele unwohl, wenn sie beim Stöbern unter der Beobachtung des Verkäufers stehen. Dann gibt es wiederum Kunden, die genau wissen, was sie möchten – aber trotzdem nach Beratung fragen. Sie haben vorher im Internet recherchiert und wollen nun eine persönliche Einschätzung. Und dann sind da noch diejenigen, die den Laden mit vagen Vorstellungen betreten und sich von Anfang bis Ende leiten lassen. Kunde ist eben nicht gleich Kunde. Für die Unternehmen bedeutet das: Jeder einzelne Kontakt erfordert Fingerspitzengefühl. Denn die Konkurrenz schläft nicht – weder in der Fußgängerzone noch im Internet. Ein zentraler Punkt bei der Kundenbindung ist die Beratung. Umfragen zeigen: Gerade bei größeren Anschaffungen legen mehr als drei Viertel der Deutschen besonderen Wert auf eine qualifizierte Beratung. DEUTSCHLAND TEST zeigt, welche Unternehmen diesem Anspruch am besten nachkommen.
Kunden erwarten heute weit mehr als nur ein gutes Produkt. Sie wollen sich während des Kaufs und danach wohl und gut betreut fühlen. Vor diesem Hintergrund ist die Studie „Exzellente Kundenberatung“ entstanden, die zu ca. 20.000 Marken und Unternehmen Aussagen in den Kategorien Service, Kundenberatung, Vertrauen und Kundenzufriedenheit breit und umfassend analysiert hat.
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Ranking 2024
Methodik
Das Erfassen der Daten erfolgte in zwei Stufen. Zunächst wurden sämtliche Texte, die zuvor definierte Suchbegriffe enthalten, aus dem Internet geladen und in einer Datenbank erfasst. Basis waren Zehntausende Online-Nachrichten und mehrere Millionen Social-Media-Quellen. Für die Studie konnten gut 800.000 Nennungen zu rund 20.000 Unternehmen ausgewertet werden (von Dezember 2022 bis November 2023).
