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Von eins bis fünf: Mit wie vielen Sternen bewerten Kunden eine Dienstleistung? Welche Richtung weisen die Mundwinkel beim Smiley auf? Geht der Daumen hoch oder runter? Immer wieder geben Verbraucher ihr Urteil zu Produkten oder Services ab. Dieses hängt von vielen Faktoren ab – und spiegelt wider, in welchem Maß die Erwartungen erfüllt oder sogar übererfüllt wurden. Auf Basis dieser Bewertungen hat das Analysehaus ServiceValue den Kundenzufriedenheitsindex entwickelt. In die aktuelle Studie flossen rund 316.000 solcher Bewertungen zu über 1.600 Unternehmen aus fast 100 Branchen ein.
"Zufriedene Kunden sind die besten Markenbotschafter und Multiplikatoren und für den Unternehmenserfolg essenziell wichtig“
Für die Anbieter liefert ihr Abschneiden im Branchenvergleich wichtige Anhaltspunkte – etwa darüber, ob das Qualitätsmanagement funktioniert, ob Service und Leistung gut waren oder ob Kundenbindungsmaßnahmen wirken. Und auch für (potenzielle) Kunden ist das Urteil anderer Verbraucher durchaus von Bedeutung: Anbieter, die in einer so breiten Studie überdurchschnittlich abschneiden, machen offenbar einen guten Job. Genau das gilt für diejenigen Unternehmen, die im Ranking der Besten aufgeführt sind.
In die aktuelle Studie flossen rund 316.000 solcher Bewertungen zu über 1.600 Unternehmen aus fast 100 Branchen ein.
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Ranking 2025: Sieger der Kunden
Methodik
Der Test
Gemeinsam mit den Analysehaus ServiceValue kürt DEUTSCHLAND TEST auch in diesem Jahr die Unternehmen und Marken mit den zufriedensten Kunden. Insgesamt flossen 316.177 Urteile in die Online-Studie ein. Basis ist der von ServiceValue entwickelte Kundenzufriedenheitsindex (KZI), der die Messung erfahrungsbezogener Bewertungen erlaubt. Der Index reflektiert einerseits die Wahrnehmung der Befragten. Andererseits ist er sparten- und geschäftsmodellübergreifend einsetzbar.
Im Detail ist Zufriedenheit jedoch sehr unterschiedlich ausgeprägt. Um Vergleichbarkeit zu gewährleisten, wurde die Fragestellung auf den „größten gemeinsamen Nenner“ verdichtet. Entsprechend sollten die Verbraucher eine zentrale Frage beantworten: „Wie beurteilen Sie die folgenden Anbieter insgesamt? Bitte geben Sie Ihr Zufriedenheitsurteil zu den Anbietern in Bezug auf die in Klammern angegebene Branche ab.“ Möglich waren fünf Urteile: „ausgezeichnet“, „sehr gut“, „gut“, „mittelmäßig“ oder „schlecht“. Nur wer in den zurückliegenden zwölf Monaten tatsächlich Kunde des Unternehmens war, durfte eine Bewertung abgeben. Die Befragung fand im Juli 2025 statt.
Die Auswertung
Die Antworten zu jedem Anbieter wurden auf einer Skala von eins bis fünf indiziert. Aus dem Mittelwert ergab sich der KZI, der die Basis der Rankings bildet. Ein KZI von 1 bedeutet, dass sich alle Befragten begeistert zeigen, ein KZI von 5 zeugt von starker Unzufriedenheit. Für jede Branche wurde aus den Mittelwerten der zugeordneten Unternehmen ein Branchenindex errechnet. Anbieter, die über ihrem Branchenschnitt lagen, stehen für „Hohe Kundenzufriedenheit“. Das Prädikat „Höchste Kundenzufriedenheit“ gab es für alle, die in der Gruppe der Besten überdurchschnittlich abschnitten.
