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In welche Richtung weisen die Mundwinkel beim Smiley? Wie viele Sterne ist die Dienstleistung wert? Geht der Daumen hoch oder runter? Immer wieder geben Verbraucher im Alltag ihr Urteil zu Produkten oder Services ab. In die aktuelle Studie von ServiceValue und DEUTSCHLAND TEST flossen rund 336.000 solcher Kundenzufriedenheitsurteile zu mehr als 1.700 Unternehmen aus über 100 Branchen ein.
Das Urteil der Kunden hängt von vielen Faktoren ab und spiegelt wider, in welchem Maß die Erwartungen erfüllt oder sogar übererfüllt wurden. Auf Basis dieser Bewertungen hat das Analysehaus ServiceValue den Kundenzufriedenheitsindex entwickelt.
"Zufriedene Kunden sind die besten Markenbotschafter und Multiplikatoren und für den Unternehmenserfolg essenziell wichtig“
Für die Anbieter liefert ihr Abschneiden im Branchenvergleich wichtige Anhaltspunkte – etwa darüber, ob das Qualitätsmanagement funktioniert oder ob Kundenbindungsmaßnahmen wirken. Und auch für (potenzielle) Kunden ist das Urteil anderer Verbraucher durchaus von Bedeutung: Anbieter, die in einer so breit angelegten Studie gut abschneiden, machen offenbar einen guten Job. Genau das gilt für die gut 900 Unternehmen, die im Ranking der Besten aufgeführt sind.
Die Befragung fand im Juli 2024 statt. Die Verbraucher sollten eine zentrale Frage beantworten: „Wie beurteilen Sie die folgenden Anbieter insgesamt? Bitte geben Sie Ihr Zufriedenheitsurteil zu den Anbietern in Bezug auf die in Klammern angegebene Branche ab.“ Möglich waren fünf Urteile.
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Ranking 2024: Sieger der Kunden
Methodik
DEUTSCHLAND TEST kürt zum dritten Mal die Unternehmen und Marken mit den zufriedensten Kunden. Insgesamt flossen 335.629 Urteile in die Online-Studie ein. Als Messinstrument hat das Analysehaus ServiceValue den Kundenzufriedenheitsindex (KZI) entwickelt, der die Messung erfahrensbezogener Bewertungen erlaubt.
Der Index reflektiert einerseits die Erfahrungen der Befragten. Er ist außerdem sparten- und geschäftsmodellübergreifend einsetzbar. Im Detail ist Zufriedenheit jedoch sehr unterschiedlich gestaltet. Um hier Vergleichbarkeit zu gewährleisten, wurde die Fragestellung auf den „größten gemeinsamen Nenner“ reduziert. Mit dieser Zielsetzung sollten die Verbraucher die zentrale Frage beantworten: „Wie beurteilen Sie die folgenden Anbieter insgesamt? Bitte geben Sie Ihr Zufriedenheitsurteil zu den Anbietern in Bezug auf die in Klammern angegebene Branche ab.“
Möglich waren die Urteile „ausgezeichnet“, „sehr gut“, „gut“, „mittelmäßig“ oder „schlecht“. Nur wer in den zurückliegenden zwölf Monaten tatsächlich Kunde des Unternehmens war, durfte ein Urteil abgeben. Die Befragung fand im Juli 2024 statt. Die Antworten zu jedem Anbieter wurden auf einer Skala von eins bis fünf indiziert. Aus dem Mittelwert ergab sich der KZI, der die Basis der Rankings bildet. Ein KZI von 1 bedeutet, dass sich alle Befragten begeistert zeigen, ein KZI von 5, dass starke Unzufriedenheit vorherrscht.
Für jede Branche wurde aus den ungewichteten Mittelwerten der zugeordneten Unternehmen ein Branchenindex errechnet. Anbieter, die über ihrem Branchendurchschnitt lagen, genießen „Hohe Kundenzufriedenheit“. Die Auszeichnung „Höchste Kundenzufriedenheit“ gab es für alle, die in der Besten-Gruppe überdurchschnittlich stark abschnitten.
Ranking 2023: Sieger der Kunden
Ranking 2022: Sieger der Kunden
Auf Basis von rund 310.000 Bewertungen zeigen die nachfolgenden Rankings aus dem Vorjahr, welche Unternehmen ihre Kunden in 2022 überdurchschnittlich zufriedenstellten. Dabei berücksichtigte die Studie von DEUTSCHLAND TEST und ServiceValue einen breiten Mix aus knapp 100 verschiedenen Branchen. Insgesamt werden 736 Unternehmen für ihre Produkte und Dienstleistungen besonders gelobt. 382 Firmen erhielten die Auszeichnung „Hohe Kundenzufriedenheit“, weitere 354 „Höchste Kundenzufriedenheit“. Die beste Bewertung aller beteiligten Unternehmen erzielte Samsung mit einem KZI von 2,25, dicht gefolgt von Bosch (2,28). Dem Spitzenduo, das im vergangenen Jahr noch in umgekehrter Reihenfolge ins Ziel eingelaufen war, ist mit Rowenta (2,32) ein weiterer Vertreter aus der Branche der Hausgerätehersteller dicht auf den Fersen. Mit Tefal (2,36), Miele (2,37) und Panasonic (2,38) schaff ten sogar noch drei weitere Vertreter aus dieser Branche den Sprung in die Top 10. Dort platzierten sich außerdem Onlineshop-Generalist Amazon (2,36), die Kinderwagenhersteller Hauck (2,36) und ABC Design (2,38) sowie Pullman Hotels (2,38).
